ΜΙΑ ΑΝΕΚΜΕΤΑΛΛΕΥΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΕΥΚΑΙΡΙΑ
γράφει η Έλλη Καλεμτζάκη, Κτηνίατρος ΑΠΘ, Certified Coach & NLP Practitioner
Πολλές φορές ρωτάω πελάτες μου, ιδιοκτήτες κτηνιατρείων πώς τα πάνε στον τομέα των οδοντιατρικών υπηρεσιών. Η συνήθης απάντηση είναι ότι έχουν σημαντικό φόρτο εργασίας και πολλά κλεισμένα ραντεβού.
Πώς όμως θα γνωρίζουν πραγματικά πόσο καλά πάει αυτός ο τομέας των υπηρεσιών τους; Για να έχουν μια ακριβή εκτίμηση θα πρέπει να απαντήσουν στα ακόλουθα ερωτήματα:
- Πόσους ασθενείς έχετε δει συνολικά τους τελευταίους 12 μήνες;
- Πόσες οδοντιατρικές επεμβάσεις πραγματοποιήσατε στο ίδιο διάστημα;
- Ποια ήταν τα συνολικά σας έσοδα από οδοντιατρικές επεμβάσεις στο διάστημα αυτό;
- Ποια η αναλογία των εσόδων αυτών σε σχέση με τα συνολικά έσοδα του κτηνιατρείου;
Είναι πιθανό οι περισσότεροι ιδιοκτήτες κτηνιατρείου να δυσκολευτούν να απαντήσουν σε αυτές τις ερωτήσεις άμεσα, απλώς και μόνο επειδή δεν καταγράφουν ή δεν παρακολουθούν τα στοιχεία αυτά.
Σύμφωνα με την Αμερικανική Κτηνιατρική Οδοντιατρική Εταιρεία, το 80% των σκύλων και το 70% των γατών άνω των 3 ετών παρουσιάζουν κάποιου βαθμού περιοδοντική νόσο.
Παρόλα αυτά λιγότεροι από 4 στους 10 ιδιοκτήτες δέχονται επαγγελματική φροντίδα για τη στοματική υγεία των κατοικιδίων τους, ενώ οι οδοντιατρικές υπηρεσίες αντιπροσωπεύουν λιγότερο από 4% των εσόδων του κτηνιατρείου.
Παρακάτω παραθέτουμε 5 συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να προωθήσετε τις οδοντιατρικές υπηρεσίες στο κτηνιατρείο σας:
1. Ανακαλύψτε τι εμποδίζει τον πελάτη σας να αναζητήσει οδοντιατρική φροντίδα
Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους οι πελάτες ενδέχεται να μην αναζητούν οδοντιατρική φροντίδα για τα κατοικίδιά τους. Οι κτηνίατροι συχνά πιστεύουν ότι το κύριο εμπόδιο είναι το κόστος. Ωστόσο, σύμφωνα με μια έρευνα για τη συμμόρφωση των πελατών της American Animal Hospital Association (AAHA), το κόστος θεωρήθηκε εμπόδιο στην οδοντιατρική περίθαλψη μόνο από το 7% των ερωτηθέντων. Ο νούμερο ένα λόγος για τον οποίο οι ερωτηθέντες δεν ζήτησαν οδοντιατρικές υπηρεσίες ήταν ότι ποτέ δεν «αντιλήφθηκαν» τη σύσταση από τον κτηνίατρο.
Ακόμα κι όταν κάνετε μια σύσταση σχετικά με την στοματική φροντίδα, οι πελάτες ενδέχεται να μην την ακούσουν ή να μην τη θυμούνται, εν μέρει επειδή κατά τη διάρκεια μιας τυπικής επίσκεψης συζητάτε αρκετά θέματα με τον πελάτη (π.χ. εκπαίδευση, εμβολιασμό, στείρωση).
2. Εκπαιδεύστε τον πελάτη σας
Η διατήρηση της καλής στοματικής υγείας θα πρέπει να συζητηθεί κατά την αρχική επίσκεψη – ιδανικά ξεκινώντας από την πρώτη επίσκεψη του κουταβιού ή γατιού.
Είναι σημαντικό να τονίσετε ότι η καλή στοματική υγεία είναι απαραίτητη για τη συνολική υγεία και ευεξία του κατοικίδιου. Σε κάθε επίσκεψη θα πρέπει να αξιολογείτε τα δόντια του κατοικιδίου και να συζητάτε τη σημασία της οδοντιατρικής φροντίδας με τον πελάτη, τονίζοντας ότι η μη διατήρηση της στοματικής υγείας του κατοικιδίου θα μπορούσε να οδηγήσει σε λοιμώξεις και επακόλουθες συστηματικές ασθένειες.
Οι περισσότεροι πελάτες πρέπει να δεχτούν συστάσεις για στοματική φροντίδα αρκετές φορές προτού ενεργήσουν. Στους πελάτες πρέπει να δίνεται το ίδιο μήνυμα από όλα τα μέλη της ομάδας σας με σταθερότητα και συνέπεια.
3. Μιλήστε πρώτα για τα οφέλη της επέμβασης και μετά για την τεχνική
Οι πελάτες μπορεί να διστάζουν να προγραμματίσουν μια οδοντιατρική επέμβαση επειδή δεν κατανοούν τη σημασία της. Πολλοί ιδιοκτήτες αγνοούν ότι το κατοικίδιό τους υποφέρει σιωπηλά από περιοδοντική νόσο.
Πολύ συχνά οι κτηνίατροι περιγράφουν πρόωρα την τεχνική που θα ακολουθήσουν, πριν βεβαιωθούν ότι ο πελάτης έχει κατανοήσει την αναγκαιότητα της επέμβασης καθώς και τα οφέλη που θα αποκομίσει τόσο το κατοικίδιο όσο και ο ίδιος.
Μην ξεκινάτε την συζήτηση για τον εξοπλισμό που θα χρησιμοποιήσετε και την γενική αναισθησία που θα πραγματοποιήσετε για τον καθαρισμό των δοντιών, προτού βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης σας αντιλαμβάνεται τους κινδύνους της περιοδοντικής νόσου και τα οφέλη του καθαρισμού για τη στοματική και γενική υγεία του ζώου.
4. Μην αγνοείτε την ανησυχία των πελατών σας για την αναισθησία
Ακόμα και όταν οι πελάτες αναγνωρίζουν ότι έχουν λάβει συστάσεις στοματικής φροντίδας, μπορεί να είναι απρόθυμοι να προγραμματίσουν μια οδοντιατρική επέμβαση επειδή ανησυχούν για τους κινδύνους της αναισθησίας, ειδικά για τα μεγαλύτερα σε ηλικία κατοικίδια.
Κάνετε ανοιχτές ερωτήσεις στους πελάτες σας για να κατανοήσετε τις ανησυχίες τους, όπως για παράδειγμα: «εξηγήστε μου τι σας ανησυχεί σχετικά μ’ αυτή τη διαδικασία». Έτσι θα μπορέσετε να τους ενημερώσετε αποτελεσματικά και να τους καθησυχάσετε.
Όταν συζητάτε τα πρωτόκολλα και τους κινδύνους της αναισθησίας φροντίστε:
α) να τονίσετε ότι οι κίνδυνοι από την αναισθησία είναι σπάνιοι μεν, αλλά δυνατοί.
β) να εξηγήσετε ποιοι είναι οι πιθανοί κίνδυνοι.
γ) να ενημερώσετε το πελάτη με ποιο τρόπο θα διαχειριστείτε τους κινδύνους, ώστε να βελτιώσετε την ασφάλεια της αναισθησίας για τους ασθενείς σας.
5. Μην περιμένετε να σας καλέσουν οι πελάτες για να κλείσουν ραντεβού
Το ραντεβού για τη θεραπεία πρέπει να κλείνεται την ημέρα της διάγνωσης. Από τη στιγμή που ο πελάτης σας βγαίνει από το κτηνιατρείο, έχει ξεχάσει την υπόσχεσή του να σας τηλεφωνήσει για να κλείσει ραντεβού. Για να παροτρύνετε τον ιδιοκτήτη να κάνει κράτηση τώρα, προσφέρετέ του άμεσα δύο διαφορετικές ημερομηνίες για τη θεραπεία, προκειμένου να επιλέξει. Αυτή η μέθοδος αυξάνει την πιθανότητα να κλείσετε άμεσα ραντεβού. Χρησιμοποιήστε επίσης κάρτες και μηνύματα υπενθύμισης για τη βελτίωση της συμμόρφωσης του πελάτη.
Οι οδοντιατρικές υπηρεσίες αποτελούν μια αληθινή επιχειρηματική ευκαιρία για το κτηνιατρείο, την οποία δεν πρέπει να αφήσετε ανεκμετάλλευτη. Ξεκινήστε με μια ρεαλιστική εκτίμηση του αριθμού των σκύλων και γατών που βλέπετε και δεν λαμβάνουν την οδοντιατρική φροντίδα που χρειάζονται. Στη συνέχεια μπορείτε να θέσετε φιλόδοξους αλλά εφικτούς στόχους για βελτίωση.
Για περισσότερες συμβουλές για την ανάπτυξη και το μάρκετιγκ της επιχείρησής σας επισκεφθείτε το www.vetconsultancy.com
Έλλη Καλεμτζάκη
Η Έλλη Καλεμτζάκη μετά από 20 χρόνια εμπειρίας στo κτηνιατρικό marketing και τη διατροφή των μικρών ζώων, ίδρυσε τη δική της επιχείρηση σαν κτηνιατρικός σύμβουλος με στόχο να βοηθήσει τους κλινικούς κτηνιάτρους να έχουν μια πιο επιτυχημένη και κερδοφόρα επιχείρηση, περισσότερους και πιο ευχαριστημένους πελάτες και μεγαλύτερη ικανοποίηση από τη δουλειά τους. Η Έλλη είναι απόφοιτος της Κτηνιατρικής Σχολής ΑΠΘ και της Εθνικής Σχολής Δημόσιας Υγείας, Professional Coach πιστοποιημένη από το Adler International Learning και Certified Practitioner Νευρογλωσσικού Προγραμματισμού.