ΜΕ ΑΛΛΑ ΛΟΓΙΑ, ΠΡΟΣΦΕΡΟΝΤΑΣ ΣΤΟΥΣ ΙΔΙΟΚΤΗΤΕΣ ΤΩΝ ΜΙΚΡΩΝ ΖΩΩΝ ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΘΕΛΟΥΝ!
Γράφει η Corine Van Winden, Εκδότης του περιοδικού PETS INTERNATIONAL
Corine van Winden
CEO, Pets International
[email protected]
globalpets.community
Καθώς ο όγκος των online (= διαδυκτιακών) πωλήσεων συνεχίζει να αυξάνεται, όχι μόνο στους άλλους κλάδους αλλά και στον τομέα των προϊόντων για τα ζώα συντροφιάς, οι επαγγελματίες της λιανικής πώλησης αισθάνονται την πίεση.
Κατά τη διάρκεια του GlobalPETS Forum, που πραγματοποιήθηκε στην Βιέννη τον Ιανουάριο του τρέχοντος έτους, οι Διευθύνοντες Σύμβουλοι των μεγαλύτερων αλυσίδων λιανικής πώλησης του κλάδου, συζήτησαν για το πώς αντιμετωπίζουν οι λιανοπωλητές του εξειδικευμένου κλάδου των κατοικιδίων το φαινόμενο αυτό: τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μακροπρόθεσμα, online και offline.
Οι προκλήσεις και οι ευκαιρίες!
Τί είναι αυτό που κρατά τους λιανοπωλητές ξύπνιους τη νύχτα;
Στο σημερινό ταχέως μεταβαλλόμενο περιβάλλον λιανικής πώλησης, δεν υπάρχει κανένας επιχειρηματίας λιανικής ο οποίος να μην επηρεάζεται από την μεταβαλλόμενη με ταχύτητα αγορά. Το ερώτημα είναι πώς οι προκλήσεις – σε μια συνεχώς αναπτυσσόμενη και ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά του κλάδου των ζώων συντροφιάς – μπορούν να μετατραπούν σε ευκαιρίες.
Ο Alvaro Gutierrez, Διευθύνων Σύμβουλος της κορυφαίας ισπανικής αλυσίδας Kiwoko, περιμένει ότι η εταιρεία του θα συνεχίσει να επωφελείται από την άνοδο της αγοράς των προϊόντων για κατοικίδια ζώα. “Βλέπουμε μια στροφή των ιδιοκτητών των μικρών ζώων από μικρότερους εμπόρους λιανικής πώλησης σε μεγαλύτερες αλυσίδες, όπως η δική μας, αλλά και στο διαδικτυακό μας κανάλι. Παρά το γεγονός ότι υπάρχει αυξημένος ανταγωνισμός από τα σούπερ μάρκετ, που γίνονται ολοένα και πιο ανταγωνιστικά και με μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων στην κατηγορία των κατοικίδιων ζώων, η μεγαλύτερη ανησυχία μας είναι να διασφαλίσουμε ότι θα μείνουμε στην κορυφή των εξελίξεων στο ηλεκτρονικό εμπόριο,” ο Gutierrez χαρακτηρίζει τις προκλήσεις στην ισπανική αγορά λιανικής πώλησης προϊόντων για κατοικίδια ζώα, ιδιαίτερα ανταγωνιστική.
Ο Peter Pritchard, εκπρόσωπος της βρετανικής αλυσίδας Pets at Home, βλέπει δύο μεγάλες, φαινομενικά αντικρουόμενες, ευκαιρίες για τα εξειδικευμένα καταστήματα: “Από τη μία πλευρά, σχεδόν όλα συνδέονται με την ανάπτυξη του αριθμού των υπηρεσιών που προσφέρουμε. Για παράδειγμα, για εμάς, η ύπαρξη κτηνιάτρων στα καταστήματά μας είναι σημαντική. Από την άλλη πλευρά, είναι επίσης σημαντικό να βρούμε τον τρόπο να απλοποιήσουμε τα καταστήματα μας για να μπορούμε να εξυπηρετήσουμε καλύτερα τους πελάτες μας” και συνεχίζει, “πρέπει να φέρουμε περισσότερη τεχνολογία και δεδομένα στα καταστήματα. Και αυτό είναι το σημείο που τα πράγματα γίνονται αρκετά δυσνόητα. Γιατί δεν ξέρουμε τι θα φέρει το μέλλον! Που πρέπει να επενδύσουμε; Πόσο θα μας κοστίσει; Είμαστε μέσα στις εξελίξεις ή είμαστε έξω; Ποιός ξέρει! Παρ’ όλα αυτά, σχεδιάζουμε να ανοίξουμε άμεσα επτά νέα καταστήματα. Η στάση μας απέναντι στον ανταγωνισμό του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι απλή: αν βρεθεί κατάστημα στη σωστή θέση και μπορεί να είναι βιώσιμο, θα ανοίξουμε”, εξηγεί ο Pritchard.
Στη Γερμανία, ο ηγέτης του κλάδου στη λιανική, η αλυσίδα Fressnapf, έχει μόλις ολοκληρώσει ένα πλήρες και δυναμικό πρόγραμμα ανάπτυξης της λιανικής πώλησης και συνεχίζει την ανάπτυξη της με καταστήματα στην Αυστρία, την Ιταλία, την Γαλλία και την Ελβετία, εντός του 2018. Κύριος στόχος αυτής της ιδέας είναι η μετατροπή όλων των καταστημάτων σε σημαντικά σημεία εξυπηρέτησης πελατών, με κεντρική λειτουργία. Μακροπρόθεσμα, οι άνθρωποι στην Fressnapf περιμένουν ότι το λιανικό τοπίο στο διαδίκτυο θα αλλάξει ριζικά, και ότι θα γίνει πολύ διαφορετικό από αυτό που είναι σήμερα. Είναι μια άποψη που μοιράζονται όλα τα μέλη του διοικητικού συμβουλίου της αλυσίδας. Η ευελιξία, αλλά κυρίως, η πίστη στην ευελιξία, είναι το κλειδί για τις εταιρείες λιανικής: να μπορεί και να τους επιτρέπει ο σχεδιασμός τους, να προσαρμόζονται γρήγορα στις μελλοντικές άγνωστες απαιτήσεις της αγοράς.
Αξιοποιώντας το αποτύπωμά σας μέσω του διαδικτύου
Στην τοποθέτησή του, για την Αμερικανική αγορά λιανικής πώλησης προϊόντων και αξεσουάρ για τα ζώα συντροφιάς, ο Dean Kelley των καταστημάτων Walmart πιστεύει ότι η μεγαλύτερη πρόκληση αφορά την ικανότητα των επιχειρηματιών των φυσικών καταστημάτων να μπορέσουν να προσελκύσουν με δημιουργικούς τρόπους τους ιδιοκτήτες των κατοικιδίων. “Βασικά, ο διαδικτυακός τόπος αποτελεί απειλή για όλους. Αλλά, όλοι μπορούμε να κάνουμε περισσότερα από την Αmazon αρκεί να δουλέψουμε τοπικά και να κατορθώσουμε να αξιοποιήσουμε το αποτύπωμα των 4.600 καταστημάτων μας σε εθνικό επίπεδο. Το ερώτημα είναι τι είδους συνεργασίες μπορούμε να δημιουργήσουμε, οι οποίες μπορούν να αξιοποιήσουν τη δύναμή μας και να ενσωματωθούν στις τοπικές κοινότητες;” αναρωτιέται ο Kelley.
Στη Γαλλία και το Βέλγιο, όπως και σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες, το online αυξάνεται ταχύτατα. Ωστόσο, δεν αναμένεται να υπερβεί το 30% των πωλήσεων. Η νέα όμως πραγματικότητα στο διαδίκτυο αναγκάζει τις εταιρείες να επανεξετάσουν την εμπειρία των πελατών τους. Όλοι οι συμμετέχοντες συμφωνούν: Το μέλλον για τα εξειδικευμένα καταστήματα εξαρτάται από την αγοραστική εμπειρία του πελάτη και – σημαντικότερα – τις επαφές με τους πελάτες.
Αυτό που συμβαίνει σε άλλους οικονομικούς κλάδους συμβαίνει επίσης στον κλάδο των κατοικίδιων ζώων: τα καταστήματα μετατρέπονται σε εκθεσιακούς χώρους όπου οι πελάτες έρχονται να ενημερωθούν πριν την αγορά τους. Ψάχνουν για πραγματικές συζητήσεις, για αγοραστική εμπειρία. Για τους εξειδιεκυμένους λιανοπωλητές, αυτή είναι μια σημαντική στιγμή!
Τέτοιες πραγματικές συνομιλίες δεν μπορούν να γίνουν στο διαδίκτυο. Αλλά για πόσο καιρό ακόμα θα έχουν αυτό το πλεονέκτημα τα φυσικά καταστήματα; Η Fressnapf επενδύει και προσπαθεί να διατηρήσει αυτό το πλεονέκτημα, κάνοντας τα φυσικά καταστήματά της πιο ελκυστικά και ανοίγοντάς τα σε θέσεις Α ή Β: εύκολη πρόσβαση για κάθε ιδιοκτήτη κατοικίδιου ζώου ή να μπορεί να σταματήσει στο δρόμο για το σπίτι του, ή από/προς την εργασία του.
Όπως και αν γίνονται οι πωλήσεις, από το φυσικό ή το ηλεκτρονικό κανάλι, ο πελάτης είναι ο βασιλιάς!
Ο Gutierrez “βλέπει” ένα μεικτό τοπίο στην Ισπανία, όπου η νεότερη γενιά καταναλωτών μπορεί και βρίσκει τις πληροφορίες που θέλει στο διαδύκτιο και αγοράζει από οπουδήποτε θεωρεί ότι είναι «φυσικό» γι’αυτούς. “Πρέπει να βεβαιωθούμε ότι είμαστε παρόντες στο διαδίκτυο όπου οι νέοι κυρίως άνθρωποι αναζητούν πληροφορίες. Πρέπει να είμαστε και εκεί, 100%. Πρέπει να είμαστε μέρος της διαδικασίας ενημέρωσης και συζήτησης που γίνεται και online”, πιστεύει ο Gutierrez.
Ο Kelley συμφωνεί και προσθέτει: “Όταν σκέφτομαι το Internet, σκέφτομαι ότι πρέπει οπωσδήποτε να αξιοποιήσουμε το αποτύπωμα μας και εκεί. Όχι, δεν μπορούμε να πλήνουμε έναν σκύλο σε απευθείας σύνδεση, αλλά μπορούμε να φέρουμε στην πλατφόρμα μας υπηρεσίες, ανθρώπους και τα μικρά τους ζώα. Εάν κατανοήσουμε το ταξίδι του πελάτη, μπορούμε να το χρησιμοποιήσουμε στο διαδίκτυο για να φέρουμε τους ιδιοκτήτες των ζώων συντροφιάς στα καταστήματά μας. Πρέπει να γνωρίζουμε το σύνολο του οικοσυστήματος γύρω από τους ανθρώπους και τα κατοικίδια ζώα. Και αυτό περιλαμβάνει και το online.”
Ο Pritchard καταλήγει στο συμπέρασμα: “Πάντοτε υπήρχε το γεγονός ότι τα εξειδικευμένα καταστήματα ειδών για ζώα συντροφιάς πρέπει να εργαστούν σκληρότερα για να ανακαλύψουν ξανά το αύριο. Το θέμα είναι, ότι η στρατηγική μας μπορεί να είναι τέλεια, αλλά δυστυχώς η ζωή είναι ατελής. Η αλλαγή είναι μέρος της ζωής. Οι ανάγκες των κατοικίδιων ζώων δεν έχουν αλλάξει, οι ιδιοκτήτες τους όμως έχουν. Ο μόνος τρόπος με τον οποίο μπορούμε να ανταποκριθούμε στην ανασφάλεια είναι να ρωτάμε συνεχώς αν προσφέρουμε αυτό που θέλει ο πελάτης. Πώς μπορείτε να δημιουργήσετε αξία; Κάνετε τα σωστά πράγματα με τον σωστό τρόπο;”
Στο πάνελ συμμετείχαν:
Dave Bolen
Μέλος Διοικητικού Συμβουλίου και Σύμβουλος σε κορυφαίες εταιρείες στη βιομηχανία των κατοικίδιων ζώων.
Alvaro Gutierrez
Διευθύνων Σύμβουλος της αλυσίδας καταστημάτων κατοικίδιων ζώων Kiwoko, της μεγαλύτερης αλυσίδας καταστημάτων λιανικής ειδικής φροντίδας για κατοικίδια ζώα στην Ισπανία.
Lionel Desclée
Ιδιοκτήτης και Διευθύνων Σύμβουλος της Tom & Co. Η εταιρία διαθέτει εταιρικά καταστήματα αλλά και καταστήματα franchise στο Βέλγιο, τη Γαλλία και το Λουξεμβούργο.
Peter Pritchard
CEO της εταιρίας Pets at Home. Η εταιρεία στοχεύει να προσφέρει την καλύτερη εμπειρία μέσω μιας ολοκληρωμένης προσφοράς προϊόντων και υπηρεσιών.
Dean Kelley
Αντιπρόεδρος της αλυσίδας Walmart. Στις Η.Π.Α., η Walmart έχει περισσότερα από 5.000 καταστήματα.
Alfred Glander
Πρώην Διευθύνων Σύμβουλος της Fressnapf | Maxi Zoo, με περισσότερα από 1.400 καταστήματα σε 11 ευρωπαϊκές χώρες.