Ηλεκτρονικό εμπόριο: 6 βήματα στον δρόμο προς την επιτυχία

Ο ONLINE ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΕΙΝΑΙ ΑΔΥΣΩΠΗΤΟΣ.
ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΣΩΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ.

γράφει ο Θεόδωρος Κόκκορης, Καθηγητής International Marketing & Trade, Development Advisor – Mentor

Αποφασίσατε να φτιάξετε ένα e-shop ή να αναβαθμίσετε αυτό που έχετε τώρα;
Και μάλιστα τώρα που τρέχουν προγράμματα επιδότησης για τη δημιουργία ενός e-shop;
Είναι για σας ανάγκη το e-commerce;

Έρευνες δείχνουν ότι οι καταναλωτές που ψώνισαν online σκοπεύουν να συνεχίσουν να αγοράζουν online. Και οι επιχειρήσεις, αναγνωρίζοντας αυτή την πραγματικότητα, προσαρμόζουν τη λειτουργία και τα προϊόντα τους ώστε να εκμεταλλευτούν αυτή την τάση.

46% των ΜμΕ σχεδιάζουν να βγουν online… μετά την κρίση.
Η παγκόσμια αγορά θα φτάσει τα 39 τρισεκατομμύρια δολάρια το 2023. Σχεδόν το 60 – 80% των καταναλωτών αγοράζει online.
Σχεδόν το 80% των επιχειρήσεων που πωλούν online έδειξαν αύξηση των πωλήσεων πριν την πανδημία.
Οι ΜμΕ που ήδη πουλούσαν online κατά τη διάρκεια της πανδημίας είχαν την μικρότερη απώλεια σε σχέση με τον ανταγωνισμό.
Μεταξύ του 2012 και 2019 οι πωλήσεις online σχεδόν τριπλασιάστηκαν.
Οι θέσεις εργασίας στον κλάδο των online πωλήσεων σχεδόν διπλασιαστήκαν (στοιχεία μέχρι το 2018)
Το e-commerce δεν αφορά αποκλειστικά μόνο το λιανεμπόριο. Αφορά και άλλους κλάδους, όπως ο τουρισμός, η τεχνολογία, η πληροφορική, η επικοινωνία.
Τουλάχιστον ένας καταναλωτής έχει ψωνίσει online από την αρχή της πανδημίας.

Μια τέτοια απόφαση θέλει πολύ σκέψη, καθώς απαιτεί κεφάλαιο, γνώσεις, χώρο, εξοπλισμό, ιδέες, καινοτομία. Όλα αυτά είναι καλά και θα αποδώσουν μόνο αν έχετε ένα σχέδιο marketing και μια καλή στρατηγική.
Γιατί τι νόημα έχει να φτιάξετε ένα e-shop ή να αναβαθμίσετε αυτό που έχετε τώρα, να ξοδέψετε χρήμα (σας περισσεύει;) και χρόνο χωρίς σχέδιο; Νομίζετε ότι μέσα στη πανδημία και την οικονομική δυσπραγία, θα αρπάξετε την ευκαιρία για να γίνετε πλούσιοι;
Πριν αποφασίσετε να βάλετε το χέρι στην τσέπη, βάλτε κάτω το μυαλό, τις ιδέες, την εμπειρία και τις επιθυμίες σας να δημιουργήσετε κάτι νέο. Και μάλιστα, κάτι καινοτόμο. Πριν και πάνω απ’ όλα, οι λέξεις – κλειδιά είναι στρατηγική και marketing.

Road Map to success

Αντίληψη – Γνώση – Αναθεώρηση – Ανάπτυξη – Προβολή – Στόχοι

1. Αντίληψη: Τι θέλετε να πουλήσετε;

Για να αναπτύξεις τη στρατηγική σου πρέπει να ξέρεις την αγορά σου. Τι κάνουν οι άλλες εταιρίες; Οι ανταγωνιστές; Πως συμπεριφέρονται; Ποιος είναι ο στόχος – πελάτης; Τι προβολή κάνουν; Πως φαίνονται τα site τους; Πως θα διαχωρίσετε την επιχείρηση σας από αυτούς;Τι βλέπετε ότι χρειάζεται η αγορά; Υπάρχει ανταγωνισμός; Οι τιμές ποιες είναι; Θα χρειαστεί να το παράξετε μόνοι σας ή να το δώσετε φασόν;
Υπολογίστε το κόστος του προϊόντος/υπηρεσίας.
Α’ ύλες, εργατικά, λειτουργικά, εισφορές, μεταφορικά, προβολή, προώθηση, ενοίκια, εξοπλισμός, social media, σχέδια. Όλα αυτά διαμορφώνουν το κόστος ανά μονάδα του προϊόντος.

2. Γνώση

Ποιοι είναι οι πελάτες σας και τι ζητούν. Τι προϊόντα τους ενδιαφέρουν. Τι προσέχουν σε μια ιστοσελίδα. Π.χ, σε ένα spa μπορεί να βρεθεί ότι οι γυναίκες μεταξύ 25-34 αγοράζουν online και εκείνες των 45-54 αγοράζουν με φυσική παρουσία. Αυτή η πληροφορία βοηθά την επιχείρηση να βελτιώσει τη σελίδα της.
Υπάρχει ζήτηση για το προϊόν σας; Τι εμπειρία και εικόνα έχετε εσείς (εσωτερικό- εξωτερικό); Ποιος είναι ο ηγέτης στην αγορά; Τι χρεώνει ο ανταγωνισμός;
Πως εμφανίζονται οι ανταγωνιστές σας στα social media; Σε τι επίπεδο (χώρες, τιμές); Πως σκέπτεσθε να τον αντιμετωπίσετε; Με χαμηλότερες τιμές; Με προσφορές, με καλύτερο service; Σωστό κοστολόγιο:
• Κόστος παράδοσης και επιστροφών,
• Κόστος συντήρησης e-shop (development),
• Κόστος marketing,
• Κόστος αδειών,
• Κόστος πληρωμών.
Πώς θα προσελκύσετε και προσεγγίσετε τους πελάτες σας; Κατευθείαν; Μέσω των search engines; Των Market places (e-bay, Amazon, AliExpress, Wish κτλ); Τι χρεώνουν αυτές οι πλατφόρμες και τι απαιτήσεις έχουν;

3. Αναθεώρηση, Αναβάθμιση

Ξαναδείτε τα προϊόντα σας. Τι αξία προσφέρουν; Προσθέστε κάποια βίντεο. Απλές οδηγίες και χρήσεις. Eπανεξετάστε το στοκ σας και τους χρόνους παράδοσης.

Δημιουργείστε ένα αξιόπιστο brand name
Οι αντιδράσεις των καταναλωτών είναι μια καλή ευκαιρία και ένα αξιόπιστος τρόπος για να χτίσετε το όνομα σας. Οι πελάτες δεν αρκούνται σε ότι βλέπουν και διαβάζουν από εσάς. Θέλουν περισσότερες πληροφορίες, σχόλια, κριτικές.
Πολλοί επικοινωνούν με την εταιρία για να διαπιστώσουν από πρώτο χέρι ότι υπάρχετε, ότι δεν είστε fake, ότι εξυπηρετείτε. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να οργανώσετε άριστα το customer service. Με στοιχεία, φιλικότητα, παραδείγματα . Οργανωθείτε έτσι ώστε η διαδικασία για την τελική αγορά να είναι όσο πιο εύκολη γίνεται. Με ένα κλικ, αν είναι δυνατό.
Βασικό στοιχείο επιτυχίας αποτελεί η αποστολή των προϊόντων. Εξασφαλίζει αξιοπιστία και βιωσιμότητα στην επιχείρησή σας. Ανάγκη επιλογής σωστής εταιρίας μεταφορών. Επιλογή σωστής εταιρίας logistics για την εκτέλεση της παραγγελίας. Απώλειες αντικειμένων που αυξάνουν το κόστος.
Μετά την παράδοση επικοινωνήστε με τον πελάτη.
Είναι ευχαριστημένος; Τι άλλο θα ήθελε και μπορείτε να του προσφέρετε; Ενημερώστε τον και για άλλα προϊόντα ή προσφορές.

4. Ανάπτυξη. Νέες δεξιότητες

Δεν μπορείτε, δεν ξέρετε και δεν θέλετε να τα κάνετε όλα μόνοι σας. Θα χρειαστεί να αναπτύξετε νέες δεξιότητες στους συνεργάτες σας. Άρα, χρειάζεστε βοήθεια. Γράψτε σε ένα χαρτί τι είδους βοήθεια χρειάζεστε: Λογιστής, Γραμματέας, Τεχνικός PC, software expert, promoter, διαφημιστικό γραφείο, σχεδιαστής, Τεχνικούς συντήρησης του δικτύου, digital marketing expert, συνεργάτη για τη δημιουργία συστήματος αποστολών ή outsourcing σε θέματα logistics (αποθέματα, αποστολές, κ.α.).
To e-commerce έχει αναπτύξει τη δικιά του γλώσσα επικοινωνίας. Οι ΜμΕ πρέπει να μάθουν τα μυστικά αυτής της νέας επικοινωνίας. Είναι δύσκολο να εκπαιδεύσεις τους συνεργάτες σου ή να προσλάβεις νέους όταν δεν είσαι σε θέση να γνωρίζεις τα βασικά.

5. Πως θα το προωθήσετε (Προβολή)

Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στον σχεδιασμό και την εικόνα. Είναι η πρώτη εντύπωση. Και αυτό μετράει.
Το 2ο βήμα είναι η κοινωνική αποδοχή (social proof).
Δηλαδή, η ιδέα ότι οι πελάτες ακολουθούν τους άλλους. Γνώμες, κριτικές, σχόλια από ειδικούς, celebrities και άλλους δίνουν ψυχολογικό προβάδισμα στους επισκέπτες και κάνουν ευκολότερη την επιλογή και την απόφαση.
• Εμπειρία από την χρήση,
• Βαθμολογία και αξιολόγηση,
• Ποιότητα και αξιοπιστία (πιστοποιητικά),
• Δείκτες δημοφιλής στα social media.
Χρειάζεται να συντονίσετε όλες τις ενέργειες και δράσεις σας. Αυτό λέγεται omnichannel marketing. Δηλαδή, οτιδήποτε κάνετε online να έχει αντίκρισμα στο κατάστημα και στο κινητό. Για παράδειγμα:

Οι πωλητές (από το τηλέφωνο) να γνωρίζουν τις διαδικτυακές προωθητικές ενέργειες σας.
Να είναι σε θέση να προωθήσουν τις προσφορές online.
Να μπορούν να συγχρονίσουν άμεσα τα στοιχεία του πελάτη, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και το διαθέσιμο στοκ.
Να είναι σε θέση άμεσα και μέσα από το tablet να έχουν στοιχεία του τιμοκατάλογου ώστε να πάρουν την παραγγελία.

6. Στόχοι

Φτιάξτε ένα business plan και ορίστε τους αντικειμένου στόχους. Σχέδιο αισιόδοξο και απαισιόδοξο.
Αν χρειαστεί, αλλάξτε την όλη φιλοσοφία και κουλτούρα της διαχείρισης (management) στην κατεύθυνση της digital φιλοσοφίας. Συνεχίστε να βελτιώνετε τη θέση σας με βάση τα στοιχεία και τις πληροφορίες που συλλέγετε σχετικά με τους πελάτες, την αγορά, τον ανταγωνισμό.
Θα κάνετε εσείς την παραγωγή ή κάποιος άλλος (outsourcing); Στη 2η περίπτωση, κάντε την έρευνα σας πριν καταλήξετε. Πόσο αξιόπιστος είναι ο συνεργάτης – παραγωγός σε παράδοση, ποιότητα, πιστότητα, συνέπεια, προδιάγραφες, κόστος;
Εμπειρία του πελάτη. Η έλλειψη επαφής με τον πελάτη κάνει δύσκολη την προσωπική εξυπηρέτηση.
Υπάρχει αντικειμενική δυσκολία στις παραδόσεις σε σχέση με τους γίγαντες της αγοράς. Ορισμένες πολύπλοκες υπηρεσίες και προϊόντα απαιτούν την ύπαρξη υποστηρικτικής υπηρεσίας. η οποία είναι δύσκολο να προσφερθεί online. Σε κάποια προϊόντα χρειάζεται δοκιμή για να τα αγοράσει ο πελάτης. Κάτι που κάνει τον πελάτη διστακτικό.
Προχωρείτε με μικρά – προσεκτικά βήματα, ώστε να ελέγχετε το αποτέλεσμα. Από τα λάθη σας θα βελτιώσετε την λειτουργικότητα και τα αποτελέσματα θα έρθουν.