Όταν το εμπόδιο γίνεται ευκαιρία
γράφει η Έλλη Καλεμτζάκη, κτηνίατρος ΑΠΘ, Certified Coach & NLP Practitioner
Είναι γεγονός ότι η επικοινωνία με ένα δυσαρεστημένο πελάτη, μπορεί να σας χαλάσει την μέρα και ίσως είναι κάτι που με κάθε τρόπο θα θέλατε να αποφύγετε.
Ωστόσο, τα παράπονα προσφέρουν την ευκαιρία να κατανοήσετε την εμπειρία του πελάτη, ώστε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες και τις διαδικασίες σας.
Ο Bill Gates λέει ότι «οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες είναι η καλύτερη πηγή γνώσης», γιατί αποτελούν ένα πολύ σημαντικό δείκτη ικανοποίησης από την επιχείρηση και τις υπηρεσίες σας. Επιπλέον, 55-70% των δυσαρεστημένων πελατών θα επιστρέψουν σε σας, εφόσον προσφέρετε λύση στο πρόβλημά τους, μετατρέποντας έτσι το εμπόδιο σε ευκαιρία να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες.
Δυστυχώς το μεγαλύτερο ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών δεν θα παραπονεθούν, γιατί ίσως πιστεύουν ότι δεν θα κάνει καμιά διαφορά είτε το πράξουν είτε όχι. Οι περισσότεροι θα φύγουν σιωπηλά.
Ο χειρισμός του δυσαρεστημένου πελάτη είναι ιδιαίτερα σημαντική υπόθεση και έχει στόχο τόσο να αποφύγετε την απώλειά του όσο και να καταφέρετε να αντιστρέψετε την κατάσταση και να δημιουργήσετε θετική εικόνα για την επιχείρησή σας. Η εφαρμογή της ακόλουθης διαδικασίας θα σας βοηθήσει να το πετύχετε.
Βήμα #1
Ηρεμήστε και ελέγξτε τις αντιδράσεις σας
Η αρχική μας αντίδραση είναι συνήθως το πρώτο πράγμα που πάει στραβά, όταν αντιμετωπίζουμε ένα δυσαρεστημένο πελάτη.
Όταν κάποιος μας επιτίθεται λεκτικά μπαίνουμε αυτομάτως σε αντίδραση «πάλης ή φυγής». Η αντίδραση αυτή περιγράφηκε πρώτη φορά στις αρχές του 20ου αιώνα από τον Αμερικανό φυσιολόγο Walter Cannon και αποτελεί την απόκριση σε πραγματικές απειλητικές καταστάσεις, όπως πχ η επίθεση από ένα άγριο ζώο. Στη θέα ενός άγριου ζώου ο άνθρωπος για να επιβιώσει έπρεπε να τρέξει ή να παλέψει. Στη σύγχρονη εποχή, αυτού του είδους οι απειλητικές καταστάσεις συμβαίνουν σπάνια. Η αντίδραση όμως εξακολουθεί να υπάρχει για καταστάσεις τις οποίες ο εγκέφαλός μας ερμηνεύει ως απειλητικές, όπως πχ η λεκτική επίθεση που δεχόμαστε από ένα οργισμένο πελάτη.
Τί μπορείτε να κάνετε για να διαχειριστείτε την αντίδραση «πάλης ή φυγής» τη στιγμή που συμβαίνει;
- Σταματήστε και συνειδητοποιείστε αυτό που βιώνετε
- Αναπνεύστε βαθιά – 4 ή 5 βαθιές εισπνοές και αργές εκπνοές μπορεί να σας βοηθήσουν να χαλαρώσετε
- Μετρήστε ως το 10 για να δώσετε στον εγκέφαλό σας χρόνο να μεταβεί από την κατάσταση «πάλης ή φυγής» στη λογική σκέψη.
Βήμα #2
Δείτε την κατάσταση με τα μάτια του πελάτη σας
Η καλύτερη στάση για να αντιμετωπίσετε ένα θυμωμένο άνθρωπο είναι η ενσυναίσθηση, δηλαδή η συνειδητοποίηση ότι πιθανότατα θα αντιδρούσατε με τον ίδιο τρόπο εάν βρισκόσαστε στη θέση του.
Προσπαθήστε να δείτε την κατάσταση μέσα από τα μάτια του πελάτη, παραμερίζοντας τις προσωπικές απόψεις και πεποιθήσεις σας.
Βήμα #3
Ηρεμήστε τον πελάτη με τη βοήθεια ερωτήσεων
Η ανάγκη να δικαιολογηθούμε είναι η τυπική μας αντίδραση στον θυμό ενός άλλου ανθρώπου. Ίσως αρχίσουμε να υποστηρίζουμε τους λόγους για τους οποίους πιστεύουμε ότι ο θυμός του πελάτη είναι αβάσιμος. Το μόνο πράγμα που θα επιτύχετε με ένα λογικό επιχείρημα είναι να κάνετε τον ήδη θυμωμένο πελάτη σας να θυμώσει ακόμα περισσότερο – γιατί αισθάνεται ότι δεν τον ακούτε και δεν τον λαμβάνετε σοβαρά υπόψη.
Αντίθετα, η πρώτη σας προτεραιότητα είναι να ηρεμήσετε τον πελάτη. Πρώτα χειριστείτε το άτομο και μετά το πρόβλημα. Ζητήστε από τον πελάτη να σας περιγράψει το πρόβλημά του με λεπτομέρειες.
Ακούστε χωρίς διάθεση να κρίνετε, κάνετε ανοιχτές ερωτήσεις για να τον ενθαρρύνετε να μοιραστεί μαζί σας τις σκέψεις του και να εκφράσει τα συναισθήματά του.
Ακούγοντας μ΄αυτό τον τρόπο, κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη το πρόβλημά του. Επιπλέον, καθώς η προσοχή του στρέφεται στην περιγραφή των γεγονότων, τον βοηθάτε να εστιάσει στην λογική σκέψη και σταδιακά να ηρεμήσει.
Πρώτα χειριστείτε το άτομο και μετά το πρόβλημα…
Κάνετε ανοιχτές ερωτήσεις για να τον ενθαρρύνετε να μοιραστεί μαζί σας τις σκέψεις του και να εκφράσει τα συναισθήματά του
Βήμα #4
Ζητήστε Συγγνώμη
Ο πελάτης μπορεί να είναι δυσαρεστημένος για λόγους που είναι έξω από τον έλεγχό σας. Είτε συμμετείχατε οι ίδιοι, στο γεγονός που προκάλεσε τη δυσαρέσκειά του είτε όχι, έχει μικρή σημασία.
Ο πελάτης αναμένει μια συγγνώμη από εσάς ως το άτομο που εκπροσωπεί το κτηνιατρείο.
Πρέπει όμως απαραίτητα να ζητάτε συγνώμη από κάθε αναστατωμένο πελάτη;
Εάν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος επειδή εσείς ή η ομάδα σας κάνατε κάποιο λάθος, είναι απολύτως απαραίτητη μια συγγνώμη στο όνομα του κτηνιατρείου. Μερικές φορές, ωστόσο, ο θυμός του πελάτη οφείλεται σε κάτι δεν μπορείτε να επηρεάσετε π.χ. όταν ένα θανάσιμα τραυματισμένο κατοικίδιο καταλήγει, παρόλο που κάνατε όλες τις απαραίτητες ενέργειες. Σε μια τέτοια περίπτωση θα πρέπει να εκφράσετε τη λύπη σας για την κατάσταση που βιώνει ο πελάτης, όχι όμως να αποδεχτείτε την ευθύνη.
Βήμα #5
Προσφέρετε Λύση & Σχεδιάστε τα Επόμενα βήματα
Αφού διαβεβαιώσετε τον πελάτη ότι καταλαβαίνετε τους λόγους για τους οποίους είναι δυσαρεστημένος, ήρθε η ώρα να προσφέρετε μια λύση. Φροντίστε να περιγράψετε τα συγκεκριμένα βήματα που θα πραγματοποιήσετε, προκειμένου να λυθεί ή να μην επαναληφθεί το πρόβλημα.
Με αυτόν τον τρόπο μεταθέτετε το επίκεντρο της συζήτησης από το πρόβλημα στην επίλυσή του.
Έτσι ο πελάτης θα φύγει νιώθοντας ασφαλής και ικανοποιημένος, γιατί γνωρίζει ότι υπάρχει σχέδιο αντιμετώπισης.
Ποια λύση όμως μπορείτε να προσφέρετε στον πελάτη του οποίου το κατοικίδιο κατέληξε; Ακόμα και σ΄αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να δώσετε πρακτική βοήθεια και να στρέψετε την προσοχή του πελάτη στα επόμενα βήματα, π.χ. ρωτήστε τον αν θέλει να καλέσετε κάποιο μέλος της οικογένειάς του ή μεταφορικό μέσο για την επιστροφή του στο σπίτι και αν χρειάζεται βοήθεια με την διαχείριση της σορού του κατοικιδίου.
Η επιτυχής διαχείριση παραπόνων δεν είναι εύκολη υπόθεση. Αν ωστόσο, ελέγξετε το άγχος σας, δείξετε ενσυναίσθηση, ακούσετε τον πελάτη σας, ζητήσετε συγγνώμη για την κατάσταση και προσφέρετε αποτελεσματική λύση στο πρόβλημα, μπορείτε να μετατρέψετε το παράπονο σε πηγή μάθησης. Έτσι το εμπόδιο γίνεται ευκαιρία να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη σας, να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του και να δημιουργήστε θετική εικόνα για την επιχείρησή σας.
Έλλη Καλεμτζάκη
Η Έλλη Καλεμτζάκη μετά από 20 χρόνια εμπειρίας στo κτηνιατρικό marketing και τη διατροφή των μικρών ζώων, ίδρυσε τη δική της επιχείρηση σαν κτηνιατρικός σύμβουλος με στόχο να βοηθήσει τους κλινικούς κτηνιάτρους να έχουν μια πιο επιτυχημένη και κερδοφόρα επιχείρηση, περισσότερους και πιο ευχαριστημένους πελάτες και μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία τους. Η Έλλη είναι απόφοιτος της Κτηνιατρικής Σχολής ΑΠΘ και της Εθνικής Σχολής Δημόσιας Υγείας, πιστοποιημένη Professional Coach και Practitioner Νευρογλωσσικού Προγραμματισμο.
Για περισσότερες πληροφορίες επισκεφτείτε το www.vetconsultancy.com