ΓΙΑΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟΣΟ ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ ΓΙΑ ΤΟ ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΑΛΛΑ ΚΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΑ ΧΟΝΔΡΙΚΗΣ;
Bασίλης Γουλιέλμος
Εκδότης
[email protected]
Η εξυπηρέτηση πελατών παίζει αποφασιστικό ρόλο και είναι ένας ιδιαίτερα κρίσιμος παράγοντας για τη λειτουργία και τον τρόπο δραστηριοποίησης της εταιρίας ή του καταστήματός τους στην αγορά
Οποιοδήποτε στέλεχος, οποιοδήποτε ιδιοκτήτη καταστήματος ρωτήσουμε, άπαντες θα απαντήσουν πως η εξυπηρέτηση πελατών παίζει αποφασιστικό ρόλο και είναι ένας ιδιαίτερα κρίσιμος παράγοντας για τη λειτουργία και τον τρόπο δραστηριοποίησης της εταιρίας ή του καταστήματός τους στην αγορά. Πόσες φορές όμως, είναι έκδηλη η αίσθηση, όταν ακόμα και σεις οι ίδιοι αλληλεπιδράτε με κάποια επιχείρηση ως καταναλωτής, πως κάτι τέτοιο δεν έχει ουσιαστική ισχύ στην πραγματικότητα.
Η κοινή αντίληψη όλων μας είναι πως ανεξάρτητα από το για ποια επιχείρηση μιλάμε, αποτελεί γεγονός πως οι εταιρίες στο σύγχρονο περιβάλλον, μάλλον δεν νοιάζονται για τον συγκεκριμένο τομέα της λειτουργίας τους, όσο κι αν κομπάζουν περί του αντιθέτου.
Η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών, ενοχλείται από τη συγκεκριμένη διαπίστωση, ειδικά όταν βιώνει μια συνολική εμπειρία από το τμήμα εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών, η οποία καταφανώς δεν ανταποκρίνεται στις στοιχειώδεις έστω προσδοκίες της.
Από την άλλη όμως ελάχιστοι καταφέρνουν να αντιληφθούν πως αυτή η επικρατούσα πλέον αντίληψη του κοινού, μεταφέρεται στη δική τους επιχείρηση και επηρεάζει τη λειτουργία της, αλλά και την άποψη που σχηματίζει το κοινό για αυτήν.
Ας πάρουμε ένα απλό παράδειγμα. Έχετε κάποιο ζήτημα σε ό,τι αφορά ένα προϊόν που πρόσφατα αγοράσατε από κάποια εταιρία, κάτι πραγματικά απογοητευτικό και όντας ήδη εκνευρισμένοι από την αστοχία και το πρόβλημα, επιχειρείτε να επικοινωνήσετε με την εταιρία σχετικά με το ζήτημα για το συγκεκριμένο προϊόν.
Προφανώς θέλετε η εταιρία να αναλάβει την ευθύνη για το ελαττωματικό προϊόν και να επενδύσει τον απαραίτητο χρόνο και προσπάθεια προκειμένου να επιλύσει το ζήτημα.
Αντ’ αυτού είτε έρχεστε αντιμέτωποι με μια αυτοματοποιημένη απάντηση, είτε ακόμα χειρότερα η επιχείρηση υποστηρίζει, πως το ζήτημα προέκυψε μετά από κάποιο δικό σας λάθος, ανεξάρτητα από το αν στην πραγματικότητα ισχύει κάτι τέτοιο και αποποιείται της οποιασδήποτε σχετικής ευθύνης. Οι περισσότεροι έχουμε γίνει μάρτυρες αντίστοιχων περιστατικών και η συνολική εμπειρία που μας παρέχεται σε τέτοιες περιπτώσεις είναι πραγματικά πολύ συχνά, αποκαρδιωτική.
Είναι προφανές πως καμία επιχείρηση δεν είναι δυνατόν να επιβιώσει χωρίς τους πελάτες της. Το κλασσικό ρητό «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» είναι διαχρονικό, ενώ με τα social media να παίζουν πλέον σημαίνοντα ρόλο στον επιχειρηματικό στίβο, αποκτά ακόμα μεγαλύτερη ισχύ. Κι αυτό γιατί όλοι σχεδόν οι υπόλοιποι υπάρχοντες και υποψήφιοι πελάτες της εταιρίας σας, μπορούν ανά πάσα στιγμή να ενημερώνονται, να βλέπουν και να συζητούν για όλα τα ζητήματα που έχουν προκύψει σχετικά με τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρησή σας και μάλιστα να το κάνουν απρόσκοπτα σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης με εκατομμύρια ενεργούς χρήστες, με κάθε ένα από αυτά τα μέσα να είναι άρρηκτα και άμεσα συνδεδεμένα με την εταιρία σας.
Όσο περισσότερο αρνητικά και απαξιωτικά είναι τα σχόλια τα οποία κυκλοφορούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τόσο λιγότερες είναι οι πιθανότητες να καταφέρετε να προσελκύσετε νέους πελάτες και τόσο δυσκολότερο θα είναι να πείσετε το κοινό να χρησιμοποιήσει τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες σας. Κι αυτό γιατί απλά οι χρήστες δεν θα θελήσουν να βιώσουν αρνητικές εμπειρίες, αντίστοιχες με αυτές που βλέπουν καταγεγραμμένες στα social media. Η επιχείρηση θα συνεχίσει να «αιμορραγεί» χάνοντας πελάτες, μέχρι τουλάχιστον να καταφέρει να λύσει τα προβλήματα και να δώσει τέλος στα αρνητικά σχόλια.
Τι πρέπει να κάνετε
Για όλους τους παραπάνω λόγους είναι κομβικής σημασίας να εξασφαλίσετε πως η επιχείρησή σας διαθέτει εξυπηρέτηση πελατών που λειτουργεί εύρυθμα και αποτελεσματικά. Επενδύστε τον απαραίτητο χρόνο που θα εγγυηθεί πως θα αντιμετωπίσετε το ζήτημα κάθε πελάτη σαν να είναι μοναδικό και πως θα κάνετε ό,τι είναι δυνατόν ώστε να το επιλύσετε έγκαιρα με τον πλέον ενδεδειγμένο τρόπο.
Αν για παράδειγμα κάποιο προϊόν φθάρθηκε ή καταστράφηκε κατά τη διάρκεια της συσκευασίας ή/και της αποστολής είναι σημαντικό να απολογηθείτε για το πρόβλημα και να μην μεταθέσετε τις ευθύνες. Γενικά είναι πάντα απαραίτητο να απολογείστε για τα προβλήματα που προκύπτουν.
Αν πρόκειται για φθορά, αστοχία ή ελαττωματική λειτουργία του προϊόντος ζητήστε την επιστροφή του, ή προτρέψτε τον καταναλωτή να περιγράψει το ζήτημα, ανάλογα πάντα με το πρόβλημα που προέκυψε και τον τύπο του προϊόντος.
Προνοήστε για τη δημιουργία ενός συστήματος λειτουργίας με το οποίο θα επιλύετε αντίστοιχα ζητήματα. Προσπαθείτε πάντα να επιλύετε τα προβλήματα έγκαιρα, από την πρώτη κιόλας στιγμή της αναφοράς τους από τους πελάτες και συμπεριφερθείτε τους, δείχνοντας πως σέβεστε τις απόψεις τους και συμπάσχετε με τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν.
Πρέπει η όποια αρνητικότητα προκύπτει σχετικά με την κατάσταση να περιορίζεται στην επιχείρησή σας και να μην μεταδίδεται στο παραμικρό προς τους πελάτες σας. Κάθε μεμονωμένη περίπτωση πρέπει να τυγχάνει της απόλυτης προσοχής σας, σαν να πρόκειται για ζήτημα ζωής ή θανάτου της εταιρίας σας… κι αυτό γιατί έτσι είναι στην πραγματικότητα.
Αν μετατρέψετε την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη της πελατειακής σας βάσης σε προτεραιότητα, θα έχετε καταφέρει να χτίσετε εξαιρετικά στιβαρά θεμέλια για την ανάπτυξη και την ευημερία της επιχείρησής σας.
