ΑΓΧΩΜΕΝΟΙ, ΑΝΥΠΟΜΟΝΟΙ, ΑΚΟΜΗ ΚΑΙ ΕΡΙΣΤΙΚΟΙ…
γράφει η Έλλη Καλεμτζάκη, κτηνίατρος ΑΠΘ, Certified Coach & NLP Practitioner
Είναι πολλοί οι πελάτες που εξαντλούν την ενέργεια και την υπομονή σας και φέρνουν εσάς και την ομάδα σας σε δύσκολη θέση.
Δείτε παρακάτω τέσσερις διαφορετικούς τύπους πελατών που σας κάνουν τη ζωή δύσκολη και πώς θα τους χειριστείτε με ψυχραιμία και επαγγελματισμό.
Ο Απαιτητικός
Ο πελάτης αυτός θέλει πάντα το καλύτερο για το κατοικίδιό του και σας επισκέπτεται τακτικά για διάφορα θέματα της υγείας του. Ο Απαιτητικός σας κάνει ένα εκατομμύριο ερωτήσεις και συχνά χρησιμοποιεί περισσότερο από τον καθορισμένο χρόνο του ραντεβού του. Γνωρίζει όλα τα μέλη της ομάδας σας με το μικρό τους όνομα. Καλεί το ιατρείο αρκετές φορές την ημέρα για να περιγράψει αναλυτικά την κατάσταση της υγείας του κατοικίδιού του.
Παρόλο που οι απαιτήσεις του είναι υπερβολικές, είναι σημαντικός πελάτης για το κτηνιατρείο. Ο Απαιτητικός συνήθως ανήκει στο 20 τοις εκατό των πελατών σας που φέρνουν το 80 τοις εκατό των εσόδων της επιχείρησής σας. Αναγνωρίζει και εκτιμά την αξία των υπηρεσιών που παρέχετε και η επιθυμία του να προσφέρει στο κατοικίδιό του την καλύτερη φροντίδα είναι αξιοθαύμαστη. Για όσο διάστημα καλύπτετε τις ανάγκες του, ο Απαιτητικός θα είναι ένας από τους μεγαλύτερους θαυμαστές σας και θα λέει σε όλους πόσο καταπληκτικός γιατρός είστε.
Πώς χειρίζεστε τον Απαιτητικό;
- Μην τον αφήνετε να πάρει τον έλεγχο.
- Να είστε ευγενικοί αν τον συναντήσετε έξω από το κτηνιατρείο. Διαβεβαιώστε τον ότι χαίρεστε πολύ που τον βλέπετε, πείτε του ότι θέλετε να μάθετε τα πάντα για το κατοικίδιο ζώο του και ζητήστε του να σας καλέσει στο ιατρείο.
- Προγραμματίστε επιπλέον χρόνο μαζί του και χρεώστε ανάλογα. Πείτε στον Απαιτητικό: “Συνήθως προγραμματίζουμε ραντεβού 20 λεπτών, αλλά θα θέλαμε να σας προσφέρουμε ένα εκτεταμένο ραντεβού για να βεβαιωθούμε ότι θα έχουμε αρκετό χρόνο για να απαντήσουμε σε όλες τις ερωτήσεις σας.” Εάν ο Απαιτητικός συμφωνεί με αυτό, φροντίστε να αναφέρετε τυχόν επιπλέον χρεώσεις που ενδέχεται να ισχύουν.
- Απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις του. Θυμηθείτε ότι οι προθέσεις του είναι ευγενικές.
- Ενθαρρύνετε τον Απαιτητικό να σημειώσει τις ερωτήσεις του και να φέρει τη λίστα όταν έρθει για το ραντεβού του. Αυτό μπορεί να μειώσει τον αριθμό των τηλεφωνημάτων που θα κάνει στο κτηνιατρείο με ερωτήσεις.
Αυτός Που Τα Ξέρει Όλα
Ο πελάτης Που Τα Ξέρει Όλα έρχεται έχοντας ήδη πραγματοποιήσει τη διάγνωση για το κατοικίδιό του.
Έκανε την έρευνά του στο διαδίκτυο και μίλησε με τον γείτονά του, του οποίου ο ξάδελφος έχει ένα κατοικίδιο με τα ίδια ακριβώς συμπτώματα. Ο πελάτης Που Τα Ξέρει Όλα παρέχει πρόθυμα διαγνώσεις για τα κατοικίδια άλλων πελατών που συναντά στην αίθουσα αναμονής. Αρνείται όλες τις εργαστηριακές εργασίες, επειδή γνωρίζει ότι το κατοικίδιό του είναι καλά στην υγεία του.
Είτε το πιστεύετε είτε όχι, με σωστή διαχείριση, ο πελάτης Που Τα Ξέρει Όλα μπορεί να γίνει πολύτιμος για την επιχείρησή σας. Θέλει το καλύτερο για το κατοικίδιό του και έχει έναν κύκλο γνωριμιών με τους οποίους συζητά για σας και τις υπηρεσίες σας. Με την επιρροή που έχει στην κοινότητά σας, μπορεί να γίνει ισχυρός υποστηρικτής σας και πηγή θετικών παραπομπών.
Πώς χειρίζεστε τον πελάτη Που Τα Ξέρει Όλα;
- Μην του επιτρέψετε να υπαγορεύει τα πρωτόκολλα του κτηνιατρείου σας. Εάν υποκύψετε στις απαιτήσεις του, του δίνετε το μήνυμα ότι τα ιατρικά σας πρωτόκολλα είναι διαπραγματεύσιμα και ενθαρρύνετε παρόμοια συμπεριφορά του στο μέλλον.
- Μην προσπαθήσετε να αντικρούσετε τις απόψεις ή τις διαγνώσεις του.
- Μην αμελείτε να κάνετε σημαντικές ιατρικές συστάσεις, παρόλο που μπορεί να μην αποδεχθεί τις συμβουλές σας.
- Εκπαιδεύστε τον. Ο πελάτης Που Τα Ξέρει Όλα απολαμβάνει να αποκτά καινούργιες γνώσεις για θέματα που σχετίζονται με την υγεία του κατοικιδίου του. Αν του δώσετε σωστές πληροφορίες, τον βοηθάτε να κάνει καλύτερες επιλογές για το κατοικίδιό του.
- Να είστε ευχάριστοι όσο δύσκολο κι αν σας είναι αυτό. Εάν ο πελάτης Που Τα Ξέρει Όλα, επιμένει ότι το κατοικίδιο του έχει ακάρεα στα αυτιά του, πείτε απλά: «Πολύ καλά, μπορεί να έχει ακάρεα στα αυτιά. Και αν είναι έτσι, κάνατε το σωστό να το φέρετε για θεραπεία».
Ο πελάτης Που τα Ξέρει Όλα με την επιρροή που έχει στην κοινότητά σας μπορεί να γίνει ισχυρός υποστηρικτής σας και πηγή θετικών παραπομπών
Ο Εκφοβιστικός
Ο Εκφοβιστικός πελάτης είναι αγενής με το προσωπικό σας και τους άλλους πελάτες. Βρίσκει σφάλματα στα πάντα, από το χρόνο αναμονής μέχρι το κόστος της επέμβασης. Δηλώνει μεγαλόφωνα –και πολλές φορές επιθετικά– τη γνώμη του για τα πάντα και έχει μηδενική ανοχή σε άλλες απόψεις.
Πώς χειρίζεστε τον Εκφοβιστικό πελάτη;
- Μην τρομάζετε και μην προσπαθείτε να ανταποκριθείτε στις παράλογες απαιτήσεις του. Ο εκφοβισμός είναι το εργαλείο που χρησιμοποιεί για να πάρει τον έλεγχο.
- Μην προσπαθήσετε να τον πείσετε με επιχειρήματα.
- Μην παίρνετε προσωπικά τις προσβολές του. Εστιάστε στην εργασία που πρέπει να κάνετε και μην του δίνετε την ευκαιρία να σας εκνευρίσει.
- Διατηρήστε τον επαγγελματισμό σας. Αποφύγετε κάθε έκφραση εχθρότητας και ανταγωνισμού. Ρίξτε τον τόνο της φωνής σας. Μιλήστε αργά με ήσυχη αξιοπρέπεια.
- Αντιμετωπίστε τον με σεβασμό και απαιτήστε το ίδιο και από αυτόν.
Πείτε για παράδειγμα: «Προσπαθώ να σας βοηθήσω, αλλά όταν μιλάτε τόσο άσχημα, δυσκολεύομαι να μείνω συγκεντρωμένος στη φροντίδα της Μπιάνκας». - Βάλτε τα όριά σας. Εάν δεν συμμορφωθεί, πείτε του ότι το κτηνιατρείο σας δεν θα είναι πλέον σε θέση να παρέχει υπηρεσίες σε αυτόν και τα κατοικίδια του.
Ο Απαισιόδοξος
Ο Απαισιόδοξος μόλις πήρε ένα νέο κουτάβι και τα πράγματα δεν πάνε καλά. To κουτάβι μασάει τα πάντα, γαβγίζει συνέχεια και πηδάει πάνω σε όλους. Ο Απαισιόδοξος επισκέφτηκε ήδη δύο κτηνιάτρους, έναν εκπαιδευτή και έναν σύμβουλο συμπεριφοράς για κατοικίδια. Του έδωσαν πολλές λύσεις στα προβλήματά του, αλλά σας αναλύει χίλιους λόγους για τους οποίους αυτές οι προτάσεις δεν θα λειτουργήσουν.
Παρόλο που ο Απαισιόδοξος πελάτης φαίνεται προβληματικός, μπορείτε να στρέψετε την κατάσταση προς όφελός σας. Ο χειρισμός του απαιτεί υπομονή και αποφασιστικότητα, αλλά μην ξεχνάτε ότι έχει ένα πρόβλημα που μπορείτε να λύσετε. Αν δεν εγκαταλείψετε την προσπάθεια να συνεννοηθείτε μαζί του και καταφέρετε να λύσετε το πρόβλημά του, θα γίνει φανατικός υποστηρικτής σας.
Πώς χειρίζεστε τον Απαισιόδοξο;
- Μην τον αφήσετε να πιστέψει ότι δεν υπάρχει λύση. Είστε ο ειδικός και γνωρίζετε ότι του έχετε δώσει λύσεις που λειτουργούν.
- Μην συνεχίσετε να προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις. Αυτό δημιουργεί την εντύπωση ότι δεν έχετε εμπιστοσύνη στη λύση που του δώσατε αρχικά και μειώνει το κύρος και την αξιοπιστία σας.
- Δώστε γραπτώς τις προτάσεις σας.
Επικοινωνήστε μαζί του λίγες ημέρες αργότερα για να δείτε πώς πηγαίνουν τα πράγματα και ποιες προκλήσεις αντιμετωπίζει. Μείνετε προσανατολισμένοι στη λύση και θετικοί. Ο Απαισιόδοξος θα νιώσει την ενθάρρυνσή σας και θα έχει περισσότερη ενέργεια για να τηρήσει το πρόγραμμα που του προτείνατε.
Είναι γεγονός ότι οι δύσκολοι πελάτες αποτελούν μέρος της λειτουργίας μιας επιχείρησης, αλλά αντί να το βλέπετε ως κάτι αρνητικό, μπορείτε να δείτε τη θετική πλευρά. Αυτοί οι πελάτες έρχονται σε εσάς επειδή αναζητούν λύσεις και σας δίνεται η ευκαιρία να κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους. Δεδομένου ότι οι δύσκολοι πελάτες είναι αναπόφευκτοι, εσείς και η ομάδα σας πρέπει να γνωρίζετε πώς να τους διαχειρίζεστε αποτελεσματικά. Υπάρχουν πολλά διαθέσιμα σεμινάρια κατάρτισης για να προετοιμάσουν καλύτερα την ομάδα σας για την αντιμετώπιση δύσκολων πελατών.
Για περισσότερες πληροφορίες επισκεφτείτε το www.vetconsultancy.com
Έλλη Καλεμτζάκη
Η Έλλη Καλεμτζάκη μετά από 20 χρόνια εμπειρίας στo κτηνιατρικό marketing και τη διατροφή των μικρών ζώων, ίδρυσε τη δική της επιχείρηση σαν κτηνιατρικός σύμβουλος με στόχο να βοηθήσει τους κλινικούς κτηνιάτρους να έχουν μια πιο επιτυχημένη και κερδοφόρα επιχείρηση, περισσότερους και πιο ευχαριστημένους πελάτες και μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία τους. Η Έλλη είναι απόφοιτος της Κτηνιατρικής Σχολής ΑΠΘ και της Εθνικής Σχολής Δημόσιας Υγείας, πιστοποιημένη Professional Coach και Practitioner Νευρογλωσσικού Προγραμματισμο.