Ευχαριστουμε το epixeiro.gr για την ευγενική παραχώρηση του άρθρου
Κάθε επιχείρηση που σέβεται τον εαυτό της κατανοεί τη σημασία των παραπόνων που δέχεται.
Είναι, άλλωστε, ένας από τους ασφαλέστερους τρόπους για να αποκτήσει πιστούς πελάτες, βοηθώντας το brand και την κερδοφορία της.
Πώς, όμως, θα καταφέρετε να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τα συγκεκριμένα παράπονα;
Προσφέρετε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Ο κάθε πελάτης είναι διαφορετικός και έχει τις δικές του προτιμήσεις επικοινωνίας. Για να ικανοποιήσετε την πελατειακή σας βάση, είναι σημαντικό να προσφέρετε όσα περισσότερα κανάλια μπορείτε να διαχειριστείτε αποτελεσματικά.
Στελεχώστε κατάλληλα το τμήμα εξυπηρέτησης. Ένας παράλογος χρόνος αναμονής μπορεί να διώξει τον πελάτη και να προκαλέσει ζημιά στο brand.
Η κάλυψη των αναγκών των πελατών και η ικανοποίησή τους πρέπει να είναι πρωταρχικής σημασίας για εσάς. Μην εφησυχάζετε. Εκπαιδεύστε και στελεχώστε κατάλληλα την εταιρεία.
Επικοινωνήστε ξανά μετά την επίλυση του προβλήματος. Θα υπάρχει σίγουρα μια σειρά υποθέσεων που θα είναι καλό να ελέγξετε ξανά και να επικοινωνήσετε με τους εκάστοτε πελάτες, μετά την επίλυση τους. Μια τέτοια τακτική όχι μόνο θα βοηθήσει στην εικόνα που «βγάζει» προς τα έξω η επιχείρηση, αλλά μπορεί να βοηθήσει και στην πρόληψη πιθανών νέων ζητημάτων.
Απαντήστε στα παράπονα όσο πιο γρήγορα γίνεται. Κάθε πελάτης χρειάζεται και αξίζει μια απάντηση. Αν τους αγνοείτε, αυτό είναι ένα τεράστιο πρόβλημα που χρειάζεται να επιλυθεί. Την ίδια στιγμή, κάθε πελάτης αξίζει επίσης μια γρήγορη απάντηση. Μην τον αφήνετε να περιμένει για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Ζητήστε σχόλια, ζητήστε εποικοδομητική κριτική. Δώστε τους την ευκαιρία να εκφραστούν πριν τα πράγματα φτάσουν σε οριακά επίπεδα. Με αυτόν τον τρόπο, είναι πολύ πιθανό πως θα εντοπίσετε προβλήματα πριν αυτά μεγαλώσουν, ενώ είναι πάντα θετικό για την εικόνα μιας επιχείρησης να προσφέρει αυτή τη δυνατότητα – αρκεί να την «εκμεταλλεύεται» κατάλληλα, προς βελτιώσεις.
Παρακολουθήστε την επιδόσεις του προσωπικού σας, προς βελτίωση, όχι «τιμωρία». Εντοπίστε πόσα προβλήματα επιλύονται, πόσος χρόνος απαιτείται για τις σχετικές διαδικασίες, την ικανοποίηση του πελάτη, τα ενδεχόμενα παράπονα που μένουν. Αναλύστε τους συγκεκριμένους παράγοντες και προχωρήστε σε «επεμβάσεις», όπου και όταν απαιτούνται.
Προσφέρετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Είναι πιθανό πως ο πελάτης θα μπει στην ιστοσελίδα σας για να βρει τι πρέπει να κάνει με το ζήτημα που αντιμετωπίζει, προς αναζήτηση κάποιου FAQ ή μιας άλλης ενημέρωσης.
Αυτό θα βοηθήσει ενδεχομένως και στη μείωση του φόρτου εργασίας του προσωπικού, αφού ενδέχεται να βρει μόνος του τη λύση.
Ακούστε τι έχει να σας πει. Δώστε προσοχή σε ό, τι κι αν είναι αυτό που σας λένε και διατηρήστε την ψυχραιμία σας. Κατανοήστε το ζήτημα που τίθεται. Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό που αλληλοεπιδρά με τους πελάτες έχει πρόσβαση στις σωστές πληροφορίες και ακούει πραγματικά τις ανησυχίες και τους προβληματισμούς, αναζητώντας τη βέλτιστη δυνατή λύση, χωρίς να υπόσχεται ανέφικτα πράγματα.