ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ
γράφουν οι: Ε. Α. Συμεωνίδης, Κτηνίατρος, ελεύθερος επαγγελματίας, Καβάλα
Λ.Ι. Σαρηγιαννίδης, Επιστημονικός συνεργάτης ΤΕΙ ΑΜΘ, Τμήμα διοίκησης επιχειρήσεων
Η ενασχόληση με τα ζώα φέρνει τον κτηνίατρο, που ασχολείται με τα ζώα συντροφιάς, σε επαφή με τους κηδεμόνες των ζώων αυτών και το αντίστροφο. Η παρούσα μελέτη διερευνά την αντίληψη των πελατών των κτηνιατρείων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Μελέτη αυτού του τύπου, για τον συγκεκριμένο επαγγελματικό κλάδο και ειδικότερα για τον κλάδο των ζώων συντροφιάς, γίνεται για πρώτη φορά στην Ελλάδα.
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου και συγκεντρώθηκαν συνολικά 1024 από κηδεμόνες ζώων. Τα συμπεράσματα κατέδειξαν την ικανοποίηση που λαμβάνουν οι ζωόφιλοι πελάτες των ιατρείων και των κλινικών ζώων συντροφιάς, από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
Εισαγωγή
Η παρούσα μελέτη έχει σκοπό τη διερεύνηση της αντίληψης των πελατών των κτηνιατρείων, για τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Θα πρέπει να επισημανθεί ότι κομβικό στοιχείο στις παρεχόμενες κτηνιατρικές υπηρεσίες είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Η επίτευξη αυτού του στόχου μαζί με την προσέλκυση και τη διατήρηση του πελατολογίου από την επιχείρηση, θα οδηγήσουν στη δυνατότητα να ανταπεξέλθει στον ανταγωνισμό και να επιβιώσει. Η ικανοποίηση των πελατών και η μειωμένη διερεύνηση του ζητήματος στις κτηνιατρικές υπηρεσίες, αποτέλεσαν το κίνητρο για την παρούσα έρευνα (η οποία αποτελεί μέρος μιας ευρύτερης έρευνας, που συμπεριλαμβάνει και την εργασιακή ικανοποίηση των Ελλήνων κτηνιάτρων).
Υλικά και μέθοδοι
Η διαδικασία συλλογής των δεδομένων που χρησιμοποιήθηκε για τη συγκεκριμένη έρευνα, ήταν με τη μέθοδο του ερωτηματολογίου. Τα πλεονεκτήματα αυτού του τύπου έρευνας είναι ότι είναι προσαρμοσμένη στα δεδομένα της μελέτης, είναι εύκολο να εκτελεσθεί και μπορεί να δώσει εκτενείς πληροφορίες πολύ γρήγορα. Μειονεκτήματα του συγκεκριμένου τρόπου, είναι ότι ο ερωτώμενος δεν έχει την ελευθερία να εκφραστεί και να αποτυπώσει την άποψη του και την γνώση του πάνω στο θέμα, ενώ η αξιοπιστία δεν είναι δεδομένη.
Η παρούσα έρευνα είναι ποσοτική. Τα δεδομένα τα οποία συλλέχθηκαν, χρησιμοποιήθηκαν για στατιστικές αναλύσεις με στόχο τη διεξαγωγή έγκυρων αποτελεσμάτων. Για να είναι επιτυχής αυτή η συλλογή, αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση η αντιπροσωπευτικότητα του δείγματος κάτι που στην προκειμένη περίπτωση έχει πλήρως επιτευχθεί. Οι κηδεμόνες μικρών ζώων συντροφιάς, οι οποίοι έχουν επισκεφτεί έστω και μια φορά κάποιον κτηνίατρο στην Ελλάδα, παρόλο που δεν υπάρχουν καταγραμμένοι, ο ερευνητής κατάφερε να προσεγγίσει και να συλλέξει δεδομένα από 1024 άτομα. Αρχικά, δε, πραγματοποιήθηκε πιλοτική έρευνα σε δέκα άτομα-κηδεμόνες ζώων συντροφιάς, για να διαπιστωθεί η σαφήνεια και η επάρκεια των ερωτήσεων του ερωτηματολογίου.
Αποτελέσματα
Η ανάλυση των αποτελεσμάτων, γενικά, κατέδειξε την υψηλή ικανοποίηση που λαμβάνουν οι ζωόφιλοι πελάτες των ιατρείων και των κλινικών ζώων συντροφιάς, από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν κάλυψαν τα περισσότερα από τα ζητήματα που καθορίζουν το βαθμό ικανοποίησης των πελατών: την καθαριότητα των χώρων, το ωράριο (κανονικό και έκτακτο), τη διαχείριση των ζώων από τους κτηνιάτρους και το προσωπικό των κτηνιατρείων και κλινικών, καθώς, επίσης, η ενημέρωση που παρέχεται, για το πρόβλημα που αντιμετωπίζει κάθε ζώο και η συμμετοχή των ιδιοκτητών στις τελικές αποφάσεις.
Διερευνήθηκαν το κόστος των κτηνιατρικών πράξεων καθώς και η διατήρηση ιατρικών αρχείων (Πίνακας 1).
Τα δημογραφικά στοιχεία της έρευνας έδειξαν μεγάλο ποσοστό συμμετοχής των γυναικών (83,1%), με τα περισσότερα σπίτια να έχουν ένα ζώο (46,77%), στη συντριπτική πλειοψηφία σκύλο (78,8%). Επίσης, οι περισσότεροι από τους συμμετέχοντες είναι άγαμοι (51,95%) και κάνουν 2-4 επισκέψεις το χρόνο στον/στην κτηνίατρο τους (54,98%) και το εισόδημα της πλειοψηφίας είναι μεταξύ 500-1000 € (43,84%). (Πίνακας 2).
Συμπεράσματα
Οι Έλληνες κτηνίατροι, έχοντας οργανωθεί σε ιατρεία και κλινικές παροχής υπηρεσιών με στόχο την περίθαλψη των ζώων συντροφιάς, έχουν να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις και τον ανταγωνισμό που κάθε κλάδος μικρομεσαίων επιχειρήσεων αντιμετωπίζει. Η ικανοποίηση του πελάτη προέρχεται από την εξυπηρέτηση που έχει ο άνθρωπος που συνοδεύει ένα ζώο στο ιατρείο και αφορά είτε την παροχή κτηνιατρικών συμβουλών είτε την πώληση αγαθών που βοηθούν και αυξάνουν την ευζωία των ζώων. Αναγκαία, πλέον, κρίνεται, όχι μόνο η γενικότερη αντιμετώπιση και διαχείριση των σύγχρονων εξελίξεων στην αντιμετώπιση των περιστατικών από την ιατρική τους πλευρά, αλλά και η γνώση και εκπλήρωση των προσδοκιών και των απαιτήσεων του πελάτη.
Η προσαρμογή στις ταχύτατες τεχνολογικές αλλαγές, στη διαχείριση της πληροφορίας, στην ορθή οργάνωση και στην αποτελεσματική διοίκηση, αποτελούν σημαντικές προϋποθέσεις για την προσαρμογή, ανάπτυξη και βιωσιμότητα ενός κτηνιατρείου. Είναι προφανές, ότι ένας κτηνίατρος δεν πρέπει να είναι μόνο καλός επιστήμονας, κάτι που έχει επιλέξει και σπουδάσει, αλλά και σωστός επιχειρηματίας, προκειμένου να επιβιώσει σε ένα περιβάλλον συνεχούς ανταγωνισμού.
Τέλος πρέπει να επισημανθεί ότι πρέπει να συνεχιστεί η πραγματοποίηση ερευνών ικανοποίησης πελατών ώστε ο κτηνιατρικός κλάδος να αποκτήσει τη δυνατότητα χάραξης στρατηγικών λειτουργίας αλλά και μάρκετιγκ που θα τον βοηθήσουν σημαντικά στην επιβίωση στο παγκοσμιοποιημένο επιχειρηματικό περιβάλλον.
Ευχαριστούμε το www.diagnovet.gr για την ευγενική παραχώρηση του άρθρου
ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
Coe J.B., DVM; Adams C.L, MSW, Phd; Bonnett B. N., DVM, Phd Shaw R.,Adams C., Bonnett B.,Larson S.,Roter D., (2008), “Veterinarian-client-patient communication patterns used during clinical appointments in companion animal practice”, JAssociation, Shaw R.,Adams C., Bonnett B.,Larson S.,Roter D., Veterinarian satisfaction with companion animal visits”, JAssociation, Vol. 240, Pp. 832–841.Woodcock, A.,Barleggs D.