γράφει ο Οδυσσέας Κόλλιας Εκπαιδευτής, Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Μέντορας
ευχαριστούμε το epixeiro.gr για την ευγενική παραχώρηση του άρθρου
Από τα τέλη του περασμένου αιώνα έχει ξεκινήσει το κίνημα της «οικονομίας της χαράς» ή των «economics of happiness». Σε αυτήν την προσπάθεια συνεργάζονται οι επιστήμες των οικονομικών, της ψυχολογίας και της κοινωνιολογίας, αναζητώντας τρόπους ώστε να επικρατεί ευημερία και χαρά στην ζωή των ανθρώπων, η οποία δεν θα προέρχεται μόνο από τα χρήματα και τα υλικά αγαθά.
Γιατί συντελεστές για μια ευτυχισμένη ζωή, εκτός από τα οικονομικά αγαθά και την περιουσία, είναι και η υγεία, η οικογένεια, οι θετικές σχέσεις των ανθρώπων, η μόρφωση, το δημιουργικό επάγγελμα, όπως βέβαια και ο ελεύθερος χρόνος. Αυτές οι έννοιες μπορούν να αναβαθμιστούν με την οικονομική πρόοδο, χωρίς, βέβαια, να μπορούν να «αγορασθούν». Γι’ αυτό οι Beatles τραγουδούσαν: «τα χρήματα δεν μπορούν να μου αγοράσουν αγάπη». Εξάλλου, η αέναη προσπάθεια για αποθησαύριση, η στέρηση χρόνου ή και συναισθημάτων για την δημιουργία χρημάτων, μπορεί να απομακρύνει τον άνθρωπο από την ευτυχία. Γι’ αυτό είναι καλό τα οικονομικά αγαθά και κυρίως οι υπηρεσίες, να προσφέρουν ικανοποίηση και χαρά στους καταναλωτές. Με αυτόν τον τρόπο, η άρτια εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να συντελέσει θετικά στην «οικονομία της χαράς», γιατί:
- Διανθίζει την καθημερινότητα: Η καθημερινότητα περιέχει πολλές συναλλαγές, από την απλή επίσκεψη σε ένα κατάστημα τροφίμων, έως την αγορά ενός ακριβού – για το εισόδημα κάποιου – αγαθού. Η επαφή που συμβαίνει ανάμεσα στους ανθρώπους, οι τρόποι συμπεριφοράς και το κλίμα που δημιουργείται συντελεί στην ευχάριστη καθημερινότητά τους. Όταν επικρατεί ευγένεια, καλές συμπεριφορές και πολιτισμός προσφέρεται χαρά στους καταναλωτές.
- Διεγείρει θετικά τις αισθήσεις και τα συναισθήματα: Η φροντίδα των επιχειρήσεων για το καλαίσθητο περιβάλλον στις εγκαταστάσεις τους ώστε να διεγερθούν θετικά οι αισθήσεις και τα συναισθήματα των πελατών τους κοσμεί την καθημερινότητα. Οι ελκυστικές εικόνες, οι όμορφες μυρωδιές, οι νόστιμες γεύσεις και η έντεχνη μουσική δημιουργούν θετικά συναισθήματα στους καταναλωτές, τα οποία διαχέονται στην κοινωνία.
- Αναβαθμίζει την κατανάλωση: Η άρτια εξυπηρέτηση πελατών συντελεί ώστε να ικανοποιούνται ανώτερες κοινωνικές και συναισθηματικές επιθυμίες των ανθρώπων. Για παράδειγμα, ένα γεύμα μπορεί να καλύψει όχι μόνον τις βιολογικές ανάγκες του πελάτη, την πείνα δηλαδή. Μπορεί να του προσφέρει συναίσθημα αγάπης, από την συμπεριφορά που θα εισπράξει, από το σερβίρισμα και το περιβάλλον που θα επικρατεί στο εστιατόριο. Μπορεί ακόμα να του προσφέρει και κοινωνική ικανοποίηση, εφόσον το εστιατόριο «φέρνει» με κάποιο τρόπο τους πελάτες κοντά. Έτσι, αυτή η εμπειρία αυξάνει την «χρησιμότητα» της υπηρεσίας για τον πελάτη και του προσφέρει απόλαυση.
- Προσδίδει ποιότητα στις συναλλαγές: Στις καθημερινές συναλλαγές, τόσο με το δημόσιο όσο και με τον ιδιωτικό τομέα, όταν επικρατεί διάθεση για εξυπηρέτηση των πολιτών ή των πελατών, αντίστοιχα, αυτό δημιουργεί ευκολία στην καθημερινότητα, ευχάριστο «κλίμα» στις συναλλαγές και προωθεί το «καλώς έχειν» της κοινωνίας. Γιατί η ευημερία και η χαρά ξεκινά από την καθημερινότητα και την ευκολία καθώς και την αποτελεσματικότητα των συναλλαγών.
- Προσφέρει κοινωνικότητα: Οι αρχές της άρτιας εξυπηρέτησης και η κοινωνικότητα που προάγουν δημιουργεί την προϋπόθεση για την αλληλέγγυα απόλαυση των αγαθών και των υπηρεσιών. Οι χώροι εξυπηρέτησης πελατών αποτελούν και τον τόπο συνάντησής τους. Συνήθως κάποιος αναζητά να «μοιραστεί» την χαρά της κατανάλωσης και αναζητά να υπάρχουν και άλλοι δίπλα του, όταν απολαμβάνει ένα αγαθό.
Η εξυπηρέτηση πελατών εκεί, εφόσον λειτουργήσει και με αυτόν τον γνώμονα, θα προσφέρει ικανοποίηση στους καταναλωτές. Γιατί, όπως λέει και η παροιμία «μοιρασμένη χαρά, διπλή χαρά». - Διαχέει καλούς τρόπους: Το «καλώς έχειν» επηρεάζει τον ψυχισμό του ανθρώπου.
Επειδή η εξυπηρέτηση πελατών ανήκει στις ηθικές ενέργειες, γιατί αφορά την παροχή υπηρεσιών με ανθρώπινους κανόνες και κοινή λογική, η καλή εφαρμογή των κανόνων της φέρνει χαρά τόσο σε αυτούς που την εισπράττουν, όσο και σε αυτούς που την προσφέρουν, αναβαθμίζοντας έτσι τα κοινωνικά δεδομένα. Οι εμπορικές επαφές γίνονται πηγή χαράς για τους συμμετέχοντες. - Παρακινεί το κράτος να εξελίξει τις υπηρεσίες που παρέχει: Σημαντικό παράγοντα στην ευχάριστη ζωή κατέχει η προσπάθεια που γίνεται από τις κυβερνήσεις ή τους φορείς για την ευημερία των κατοίκων. Το καθαρό περιβάλλον, η ποιότητα του νερού, η ιατρική περίθαλψη, η εκπαίδευση, η καλή κατάσταση των δρόμων, η καθαριότητα, οι καλές συγκοινωνίες, η διαχείριση της κίνησης στους δρόμους, οι παροχές αθλητικών εγκαταστάσεων, η διάδοση του πολιτισμού, είναι μερικοί από τους τομείς που κάνουν ευχάριστη την ζωή των κατοίκων μιας περιοχής. Επιπλέον, ο περισσότερος ελεύθερος χρόνος, η προσφορά εργασίας και ενδιαφερόντων επαγγελμάτων, η προσφορά ποιοτικής εκπαίδευσης, η δυνατότητα για ταξίδια, για χόμπι και ομαδικές απασχολήσεις, η χρηματοδότηση των τεχνών και της κουλτούρας αναβαθμίζουν το επίπεδο της ζωής. Όλα αυτά εξελίσσονται με τις υπηρεσίες που προσφέρει μια τοπική αρχή ή το κράτος, εφόσον θα έχουν γνώμονα την «οικονομία της χαράς» και την ευτυχία των κατοίκων.
Γιατί την ευτυχία δεν την προσφέρει η αποθησαύριση και ο πλουτισμός. Και η άρτια εξυπηρέτηση πελατών δημιουργεί τις προϋποθέσεις για χαρά, τουλάχιστον στην καθημερινότητα.
Σύμφωνα με τον Ευριπίδη «η πρώτη προϋπόθεση της ευτυχίας είναι να γεννηθείς σε μια λαμπρή πόλη». Και οι καλές υπηρεσίες μπορούν να δημιουργήσουν αυτήν την «λαμπρή πόλη».
