γράφει η Έλλη Καλεμτζάκη, κτηνίατρος ΑΠΘ, Certified Coach & NLP Practitioner
Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που μπορεί να κάνει ένας κλινικός κτηνίατρος είναι να προσπαθεί να πείσει τον πελάτη του για την τιμή και όχι για την αξία των υπηρεσιών του.
Μιλώ σχεδόν καθημερινά με κτηνιάτρους που προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες, αλλά δεν καταφέρνουν να έχουν το εισόδημα που θα μπορούσαν. Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που συντελούν σ’ αυτό, αλλά συνήθως δεν είναι αυτοί που νομίζουμε. Για παράδειγμα, βλέπω κτηνιάτρους που ίσως χρεώνουν πολύ χαμηλές τιμες για τις υπηρεσίες τους. Μερικοί από τους λόγους που επικαλούνται είναι:
- Είναι πολύ δύσκολο να διατηρήσω τους πελάτες μου. Δεν θα έμεναν αν ανέβαζα τις τιμές μου.
- Δεν είμαι πραγματικά σίγουρος για το τι αξίζουν οι υπηρεσίες μου.
- Ανησυχώ μήπως οι πελάτες μου σκεφτούν ότι είμαι φιλοχρήματος.
- Οι καιροί είναι δύσκολοι – δεν θέλω να συμβάλλω στις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες μου, κάνοντας το δύσκολο να με πληρώσουν.
Ορισμένοι ανησυχούν πολύ για τις τιμές τους και φοβούνται ότι οι πελάτες τους θα τους θεωρήσουν πολύ ακριβούς. Αναρωτηθείτε όμως… Αν χρειαστείτε απονεύρωση, θα ψάξετε να βρείτε τον πιο φθηνό οδοντίατρο της πόλης; Θα αγοράσετε σούσι δύο ημερών για να εξοικονομήσετε ένα ευρώ; Όχι βέβαια! Γιατί λοιπόν να υποθέσετε ότι ο πελάτης σας ψάχνει πάντοτε την πιο οικονομική λύση;
Ίσως κάποιοι από σας πιστεύετε ότι η τιμή των υπηρεσιών σας επηρεάζει την απόφαση των πελατών σας να παραμείνουν ή να αλλάξουν κτηνίατρο.
Σύμφωνα όμως με τα ευρήματα ερωτηματολογίου ικανοποίησης πελατών που παρουσίασε σε έκθεσή της η Αμερικανική Ένωση Νοσοκομείων Ζώων (AAHA) το 2015 η σαφής επικοινωνία είναι πιο σημαντική από το κόστος ως παράγοντας διατήρησης των πελατών. Στην ίδια έκθεση τονίζεται ότι:
“Οι ιατρικές υπηρεσίες που παρέχετε δεν θα εκτιμηθούν εάν δεν μπορείτε να τις καταστήσετε κατανοητές στον ιδιοκτήτη του ζώου. Είναι σημαντικό να περιγράψετε την αξία του υπηρεσιών σας με τρόπο που ο ιδιοκτήτης του κατοικίδιου ζώου μπορεί να καταλάβει.”
Μήπως λοιπόν ο πελάτης διαμαρτύρεται για την τιμή γιατί δεν καταλαβαίνει τη σκοπιμότητα και την αξία μιας υπηρεσίας για τον ίδιο και το κατοικίδιό του; Εμείς οι κτηνίατροι δεν τα πάμε και τόσο καλά στο να ποσοτικοποιήσουμε και να εκφράσουμε την αξία των υπηρεσιών μας – δεν το έχουμε διδαχθεί άλλωστε.
Οι ιατρικές υπηρεσίες που παρέχετε δεν θα εκτιμηθούν εάν δεν μπορείτε να τις καταστήσετε κατανοητές στον ιδιοκτήτη του ζώου. Είναι σημαντικό να περιγράψετε την αξία του υπηρεσιών σας με τρόπο που ο ιδιοκτήτης του κατοικίδιου ζώου μπορεί να καταλάβει.
Αυτό ίσως έχει σαν αποτέλεσμα να δυσκολεύονται οι πελάτες να πάρουν ενημερωμένες αποφάσεις.
Μάθετε πώς να επικοινωνείτε αποτελεσματικά την αξία των υπηρεσιών σας και οι πελάτες θα δεχθούν να πληρώσουν υψηλότερες τιμές.
Ένας άλλος λόγος για τον οποίο οι κτηνίατροι δεν χρεώνουν όσο αξίζουν, είναι ότι δεν γνωρίζουν σε τι διαφέρουν από τους ανταγωνιστές τους.
Αυτό που προσφέρουν είναι ίσως διαφορετικό, αλλά δεν μπορούν να προσδιορίσουν πώς. Ξέρετε τι είναι αυτό που προσφέρετε και οι ανταγωνιστές σας δεν μπορούν να προσφέρουν; Εάν γνωρίζετε το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα, μιλάτε γι’αυτό και το προωθείτε κατάλληλα;
Ξεχνάμε πολύ συχνά – ότι η τιμή είναι ένα πολύ ισχυρό μήνυμα μάρκετινγκ και λέει πολλά για την ποιότητα των υπηρεσιών σας.
Είναι γεγονός ότι οι πελάτες συνδέουν πολλές φορές την υψηλή τιμή με την υψηλή ποιότητα, ειδικά όταν δεν μπορούν να δοκιμάσουν το προϊόν ή η υπηρεσία πριν από την αγορά. Θυμηθείτε τις εταιρείες που σκοπίμως τιμολογούν τα προϊόντα τους 5-10% ακριβότερα σε σχέση με τον ανταγωνισμό, για να εκμεταλλευτούν αυτή ακριβώς την αντίληψη του καταναλωτή.
Δεν σας προτρέπω να χρεώσετε υπερβολικά, οι τιμές σας όμως πρέπει να είναι συμβατές με την εταιρική σας ταυτότητα. Αλλιώς δίνετε αντιφατικά μηνύματα στους πελάτες σας. Η εξαιρετική ποιότητα, η επιστημονική υπεροχή, ο άρτιος εξοπλισμός, η άριστη εξυπηρέτηση δεν είναι συνώνυμα με την χαμηλότερη δυνατή τιμή.
Οι τιμές σας αντικατοπτρίζουν την αξία, την τεχνογνωσία και την υπεροχή σας στον τομέα σας. Εάν υποτιμάτε τις υπηρεσίες σας, τι μήνυμα νομίζετε ότι δίνετε στους μελλοντικούς πελάτες; Αν νομίζετε ότι με τις χαμηλές τιμές θα προσελκύσετε περισσότερους και καλύτερους πελάτες, παραβλέπετε ένα κρίσιμο σημείο – οι άνθρωποι που έλκονται αποκλειστικά από τις χαμηλές τιμές θα σας κάνουν τη ζωή δύσκολη. Παζαρεύουν το κάθε τι, δεν εκτιμούν αυτό που προσφέρετε, δεν σέβονται τη γνώση και την εμπειρία σας.
Συνοψίζοντας, ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που μπορεί να κάνει ένας κλινικός κτηνίατρος είναι να προσπαθεί να πείσει τον πελάτη του για την τιμή και όχι για την αξία των υπηρεσιών του.
Είναι πολύ σημαντικό να μπορείτε να επικοινωνήσετε με σαφήνεια την αξία των υπηρεσιών σας. Έτσι θα προωθήσετε πειστικά τις υπηρεσίες σας, η επιχείρησή σας θα είναι κερδοφόρα και ανταγωνιστική και εσείς θα απολαμβάνετε μεγαλύτερη οικονομική ελευθερία. Γιατί όπως λέει ο Brian Tracey όσο μεγαλύτερη έμφαση δίνουμε στην αξία των υπηρεσιών μας, τόσο λιγότερη σημασία αποκτά η τιμή.
Στο επόμενο τεύχος θα συζητήσουμε με ποιούς τρόπους θα επικοινωνήσετε αποτελεσματικά την αξία των υπηρεσιών σας.
Έλλη Καλεμτζάκη
Η Έλλη Καλεμτζάκη μετά από 20 χρόνια εμπειρίας στo κτηνιατρικό marketing και τη διατροφή των μικρών ζώων, ίδρυσε τη δική της επιχείρηση σαν κτηνιατρικός σύμβουλος με στόχο να βοηθήσει τους κλινικούς κτηνιάτρους να έχουν μια πιο επιτυχημένη και κερδοφόρα επιχείρηση, περισσότερους και πιο ευχαριστημένους πελάτες και μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία τους. Η Έλλη είναι απόφοιτος της Κτηνιατρικής Σχολής ΑΠΘ και της Εθνικής Σχολής Δημόσιας Υγείας, πιστοποιημένη Professional Coach και Practitioner Νευρογλωσσικού Προγραμματισμο.
Για περισσότερες πληροφορίες επισκεφτείτε το www.vetconsultancy.com