γράφει η Νανά Ιωακειμίδου, Chief Commercial Officer
Λόγω της ιδιότητάς μου, έχω έρθει πολύ συχνά αντιμέτωπη με το γεγονός να χρειάζεται να εξηγώ γιατί το «μα για να πετύχει το ηλεκτρονικό μου κατάστημα πρέπει να έχει χαμηλές τιμές κι εγώ δεν έχω περιθώρια κέρδους» είναι ένας μύθος που δεν ισχύει στην πραγματικότητα.
Σήμερα ήρθε η στιγμή να το αιτιολογήσω και δημοσίως.
Καταρχάς, θα αφήσω στην άκρη τις έρευνες που φανερώνουν πως η χαμηλότερη τιμή ως κριτήριο είναι μόλις ένας από τους δέκα δημοφιλέστερους λόγους για να επιλέξει κάποιος να κάνει online τις αγορές του (Eltrun, 2019, Ελλάδα) και θα θέσω το εξής: εάν δεν διαθέτετε προϊόντα κατ’ αποκλειστικότητα, αυτό σημαίνει ότι τα ίδια προϊόντα μπορεί να τα αγοράσει κάποιος από διαφορετικό ηλεκτρονικό κατάστημα. Εκεί, λοιπόν, έρχεται το θεμελιώδες ερώτημα που οφείλει να απαντήσει κάθε επιχειρηματίας: γιατί να επιλέξει κάποιος το δικό σας ηλεκτρονικό κατάστημα για τις αγορές του;
Γιατί να επιλέξει κάποιος το webstore μου για τις αγορές του;
Την απάντηση φαίνεται να τη δίνει το ίδιο το κοινό και είναι η προσωποποιημένη omni-channel προσέγγιση. Περίπου 80% των καταναλωτών δηλώνουν πως επιθυμούν να μοιραστούν τις αγοραστικές τους συνήθειες ή τα ενδιαφέροντά τους με εταιρείες, προκειμένου να λαμβάνουν προσωποποιημένες προτάσεις προϊόντων ή υπηρεσιών. 9 στους 10 μάλιστα δηλώνουν ότι οι ίδιες οι εταιρείες δεν αξιοποιούν στο έπακρο τα στοιχεία που οι ίδιοι παρέχουν προς αυτήν την κατεύθυνση.
Spoiler alert:
Personalization
Με την προσωποποιημένη προσέγγιση επιτυγχάνουμε να κάνουμε τους πελάτες μας να αισθάνονται ότι τους καταλαβαίνουμε, ως ηλεκτρονικό κατάστημα. Ότι τους νιώθουμε, γνωρίζουμε τις ανάγκες τους και πολλές φορές ότι σκεφτόμαστε πριν από αυτούς, για αυτούς! Όταν για παράδειγμα γνωρίζουμε ότι σε 20 μέρες θα έχει τελειώσει η συσκευασία με τα συμπληρώματα διατροφής που έχει αγοράσει κάποιος και του υπενθυμίζουμε ότι πρέπει να ανανεώσει την αγορά του.
Με την προσωποποιημένη προσέγγιση επιτυγχάνουμε να πριμοδοτούμε τους πελάτες μας και να τους ανταμείβουμε για την επιλογή τους να μας εμπιστεύονται. Με κάποιο loyalty system για παράδειγμα, το οποίο να συνάδει με τις εμπορικές πολιτικές της επιχείρησης ή ακόμα και να μπορούν να διαμορφώνονται εμπορικές πολιτικές μέσω του loyalty system, παρέχουμε ακόμη περισσότερους λόγους στους πελάτες μας για να συνεχίσουν να μας εμπιστεύονται.
Με την προσωποποιημένη προσέγγιση επιτυγχάνουμε τελικά να διαμορφώσουμε μια στρατηγική ενίσχυσης της αναγνωρισιμότητας και της φήμης του ηλεκτρονικού μας καταστήματος, ώστε οι καταναλωτές να το εμπιστεύονται με κλειστά μάτια, για την (αγοραστική) εμπειρία που τους παρέχει κι όχι γιατί διαθέτει τις χαμηλότερες τιμές. Γιατί «μιλάει» στις ανάγκες τους και τους παρέχει λύσεις. Γιατί βρίσκεται εκεί, ακόμη και στις δυσκολότερες συνθήκες.
Με αυτόν τον τρόπο θεμελιώνουμε τις αξίες βάση των οποίων λειτουργεί το ηλεκτρονικό μας brand και έτσι χτίζουμε κοινό που μας εμπιστεύεται, επειδή εμπιστεύεται τις αξίες μας κι όχι, επαναλαμβάνω, επειδή διαθέτει τις χαμηλότερες τιμές. Μάλιστα, με αυτήν τη στρατηγική κατορθώνουμε να το θωρακίσουμε από οποιουσδήποτε τριγμούς μπορεί να φέρουν κοινωνικοοικονομικές συνθήκες, όπως πχ η πανδημία και η καραντίνα που επέφερε.
«Χρειάζομαι περισσότερες αποδείξεις»
Πράγματι, η τακτική αυτή που την προτείνουμε και τη σχεδιάζουμε για κάθε συνεργάτη μας ξεχωριστά, αποδείχτηκε αποτελεσματική περίτρανα ειδικά μέσα στους μήνες της καραντίνας, όπου ενδεικτικά στον κλάδο της ένδυσης/υπόδυσης, τα ηλεκτρονικά μας καταστήματα μεσοσταθμικά παρουσίασαν αύξηση πωλήσεων κατά 110%, την ίδια στιγμή που δημοφιλής πλατφόρμα σύγκρισης τιμών ανακοίνωνε πτώση της κατανάλωσης (στον ίδιο κλάδο) κατά 35%!
Θα αναφερθώ σε 3 πυλώνες που διαμόρφωσαν και συνεχίζουν να διαμορφώνουν αυτό το αποτέλεσμα, μέσα από το οποίο μετατρέπουμε την κρίση σε ευκαιρία:
1 Η στενή συνεργασία που (επιλέγουμε να) έχουμε με τις εταιρείες και τους επιχειρηματίες που μας εμπιστεύονται.
2 Τα 20 χρόνια εμπειρίας μας σε όλο το φάσμα του e-business.
3 Oι τεχνολογίες που μας επιτρέπουν να μην έχουμε όρια στη στρατηγική προσωποποιημένης προσέγγισης που σχεδιάζουμε για κάθε μας συνεργάτη ξεχωριστά.
Συνοψίζοντας, θα κλείσω, όπως κλείνω και απατώντας σε όσους μου προτάσσουν ως εμπόδιο δραστηριοποίησης στο e-commerce το «μα για να πετύχει το ηλεκτρονικό μου κατάστημα πρέπει να έχει χαμηλές τιμές κι εγώ δεν έχω περιθώρια κέρδους». Αγαπητοί μου, το στοίχημα που οφείλετε στην επιχείρησή σας να κερδίσετε δεν είναι το πώς θα πουλήσετε περισσότερο, μα πώς θα κάνετε το κοινό να θέλει να αγοράζει από εσάς περισσότερο.
Στόχος σας οφείλει να είναι να δημιουργήσετε πελάτες και όχι απλά πωλήσεις. Γιατί οι πιστοί πελάτες είναι εκείνοι που δεν ενδιαφέρονται για την τιμή και τελικά μετατρέπουν το ηλεκτρονικό σας κατάστημα σε κερδοφόρα επιχείρηση, με τα πιο γερά θεμέλια ανάπτυξης και μακροχρόνιας προοπτικής.
Ευχαριστούμε το www.epixeiro.gr για την ευγενική παραχώρηση του άρθρου