Ο καλύτερος brand ambassador είναι ο πελάτης!

γράφει ο Θέμης Σαρανταένας, Σύμβουλος Marketing, www.marketingconsultant.gr

Στην καριέρα μου έχω καθίσει σε ουκ ολίγα τραπέζια με entrepreneurs πρώτης, δεύτερης και τρίτης γενιάς, ακούγοντας απόψεις για τον celebrity που πρέπει να γίνει πρεσβευτής της μάρκας.
Συνήθως η πρώτη γενιά αποζητά έναν σοβαρό brand ambassador, έναν Χατζηνικολάου ας πούμε, η δεύτερη περνά από τον all-time-classic Σάκη Ρουβά (μέχρι να αντιληφθεί πόσο βαθιά πρέπει να βάλει το χέρι), και η τρίτη αναφέρει κάποιους TikTokers που οι προηγούμενες γενιές ακούνε για πρώτη φορά. Η συζήτηση σε κάποια στιγμή ξεφεύγει και περνάει τα σύνορα – πόσα θα ήθελε ο Τζορτζ Κλούνεϊ για να κάνει μία διαφήμιση για το pet shop μας, άλλωστε διαφημίζει κάτι καφέδες, σωστά; Αυτό είναι συνήθως το σημείο που λέω “στοπ”. Το τι ακολουθεί αυτό το στοπ μπορείτε να το διαβάσετε στο άρθρο μου που ακολουθεί.

Το word of mouth και οι αριθμοί

Πριν φτάσετε στον Κλούνεϊ, περάστε από τον ταπεινό σας πελάτη – και, στη δική μας περίπτωση, από τον άνθρωπο που αγαπάει το κατοικίδιό του και θέλει το καλύτερο γι’ αυτό. Το word of mouth, η διαφήμιση στόμα-με-στόμα, είναι ο πιο καλός, σωστός και οικονομικός τρόπος ανάπτυξης. Και για του λόγου το αληθές, ορίστε κάποια στοιχεία από το entrepreneur.com:

• 12% αύξηση του word of mouth μπορεί να διπλασιάσει την αύξηση των εσόδων της επιχείρησης.
• 50 φορές πιθανότερο είναι να οδηγηθεί κάποιος σε αγορά μετά από σύσταση φίλου ή μέλους της οικογένειας.
• 92% των καταναλωτών εμπιστεύεται τις συστάσεις από στόμα σε στόμα, καθιστώντας τες μία από τις πιο αξιόπιστες μορφές διαφήμισης.

Όταν ένας pet parent προτείνει σε κάποιον άλλον ένα προϊόν, μια τροφή ή μια υπηρεσία grooming/vet που εμπιστεύεται, η αξιοπιστία αυτού του μηνύματος είναι ασύγκριτη — ειδικά σε έναν κόσμο υπερκορεσμένο από διαφημιστικά μηνύματα.

Δεν πέφτει από τον ουρανό

Όμως, το word of mouth δεν πέφτει από τον ουρανό. Δεν είναι υπόθεση ενός κουμπιού που θα το γυρίσετε και θα το αποκτήσετε. Είναι αποτέλεσμα στρατηγικής σκέψης και σκληρής δουλειάς. Δείτε τις συμβουλές μου επ’ αυτού.

Επενδύστε στην ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών

Η βάση του word of mouth είναι η εμπειρία του πελάτη — και του κατοικιδίου του. Κανείς δεν μιλά θετικά για μια μέτρια τροφή, ένα αδιάφορο παιχνίδι ή ένα grooming που δεν άξιζε. Αντίθετα, όταν η ποιότητα ξεπερνά τις προσδοκίες και ο πελάτης βλέπει το κατοικίδιό του χαρούμενο και υγιές, νιώθει την ανάγκη να το πει.

Δημιουργήστε εμπειρίες που κάποιος θα ήθελε να μοιραστεί

Οι άνθρωποι μοιράζονται εμπειρίες που πυροδοτούν συναισθήματα: ενθουσιασμό, συγκίνηση, έκπληξη — και όταν μιλάμε για κατοικίδια, αυτά τα συναισθήματα πολλαπλασιάζονται. Αυτό μπορεί να ενισχυθεί μέσω:
• εξατομικευμένων προτάσεων προϊόντων
• μικρών “θαυμάτων” εξυπηρέτησης (ένα δείγμα λιχουδιάς για τον σκύλο, ένα ευχαριστήριο καρτελάκι)
• όμορφης αισθητικής στο κατάστημα, “insta-worthy” packaging

Συνεργαστείτε με micro-influencers και pet communities

Δεν είναι απαραίτητο να πάτε στον Σάκη Ρουβά. Σκεφτείτε έξυπνα και συνεργαστείτε με micro-influencers που έχουν σχέση με τον κόσμο των κατοικιδίων – trainers, groomers, κτηνιάτρους, pet vloggers. Το κοινό τους είναι μικρό αλλά εξαιρετικά πιστό και πολύ πιο δεκτικό. Παράλληλα, η συμμετοχή σε pet communities και ομάδες μπορεί να φέρει φυσικές αναφορές και συστάσεις.

Διαχειριστείτε το αρνητικό word of mouth

Το word of mouth μπορεί να είναι και αρνητικό. Η σωστή αντίδραση σε παράπονα ή κριτικές είναι κρίσιμη. Απαντήστε γρήγορα, ανθρώπινα και με ενσυναίσθηση — ειδικά επειδή συνήθως εμπλέκονται ζώα. Δείξτε ότι νοιάζεστε πραγματικά, διορθώστε λάθη και αποζημιώστε γενναιόδωρα όταν χρειάζεται. Συχνά, αυτό δημιουργεί πιο δυνατό θετικό word of mouth από το αρχικό αρνητικό.

Μετρήστε το και βελτιωθείτε συνεχώς

Το word of mouth μετριέται:
• από αναφορές στα social
• από reviews
• από τα referral rates
• από τα user-generated posts

Με αυτά τα δεδομένα μπορείτε να ενισχύσετε ό,τι λειτουργεί και να διορθώσετε ό,τι χρειάζεται.