ΟΙ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΠΟΥ ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ!
Ευχαριστουμε το epixeiro.gr για την ευγενική παραχώρηση του άρθρου
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά, οι δεξιότητες, που πρέπει να έχει το προσωπικό της επιχείρησης σας για να μπορέσει να προσφέρει στον πελάτη ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης;
• Ενσυναίσθηση: Η κατανόηση του πελάτη και του ενδεχόμενου προβλήματος που αυτός αντιμετωπίζει είναι σημαντικά χαρακτηριστικά για κάθε στέλεχος μιας επιχείρησης που έρχεται σε επαφή με το κοινό. Κάθε μέλος του προσωπικού πρέπει να συνειδητοποιεί ξεκάθαρα πως έρχεται
σε επαφή με έναν άλλο άνθρωπο και όχι με μια καταχώρηση σε κάποια βάση δεδομένων.
• Υπομονή: Ένας υπάλληλος που καλείται να «αντιμετωπίσει» διαφορετικούς χαρακτήρες, περιπτώσεις και υποθέσεις θα πρέπει να έχει την απαραίτητη υπομονή. Όχι μόνο για να μπορέσει να ακούσει τον πελάτη, αλλά και για να αφιερώσει τον χρόνο που χρειάζεται για την επίλυση του
όποιου προβλήματος έχει προκύψει.
• Γνώση του προϊόντος: Το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει καλά το προϊόν της εταιρείας και να είναι σε θέση να προσφέρει την απαραίτητη υποστήριξη για αυτό. Αυτό δεν σημαίνει, φυσικά, ότι θα έχει γνώση κάθε τεχνικής λεπτομέρειας ή ότι θα μπορεί να το «φτιάξει» από την αρχή, αλλά ότι θα προσφέρει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες που μπορεί να χρειαστεί ο πελάτης.
• Δεξιότητες επικοινωνίας: Κάθε μέλος του προσωπικού πρέπει να μπορεί να περιγράψει και να
αναλύσει, με απλή και κατανοητή γλώσσα, τα οφέλη του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρονται, χωρίς να απαιτούνται «περίεργοι«» τεχνικοί όροι. Εκείνοι που επικοινωνούν καλά καταλαβαίνουν επίσης πότε αυτό που λένε δεν γίνεται κατανοητό και ξέρουν πώς να προσφέρουν
εναλλακτικές εξηγήσεις και λύσεις.
• Επιμονή: Οι περισσότερες από τις ιστορίες που κυκλοφορούν στο διαδίκτυο γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών, αφορούν σε υπαλλήλους που έκαναν «το κάτι παραπάνω». Όπως και αν το αποκαλέσει κάποιος, είναι σημαντικό το προσωπικό να είναι πρόθυμο και ικανό να κάνει αυτό που απαιτείται για να εξυπηρετήσει τον πελάτη, χωρίς «παρακάμψεις» ή «συντομεύσεις» – πάντα, όμως,
εντός πλαισίων.
• Αυτοπεποίθηση: Το προσωπικό είναι η εικόνα της εταιρείας. Όσο καλή γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας και αν διαθέτει, η αυτοπεποίθηση θα έχει πάντα τη δική της σημασία. Οι πελάτες που εξυπηρετούνται από ένα στέλεχος με αυτοπεποίθηση θα έχουν περισσότερη πίστη στην βοήθεια, τις λύσεις ή τις προτάσεις που δέχονται. Μην ξεχνάτε να υποστηρίζετε το προσωπικό σας, τονίζοντας όλα τα θετικά στοιχεία που φέρνουν στην λειτουργία της επιχείρησης, ανεβάζοντας την αυτοπεποίθηση τους.
• Θέληση για μάθηση: Κανείς δεν είναι τέλειος. Και όση περισσότερη εμπειρία αποκτά κανείς στην εξυπηρέτηση του πελάτη, τόσο καλύτερος γίνεται και τόσο καλύτερες υπηρεσίες παρέχει. Ένα στέλεχος αυτού του τομέα θα πρέπει να μπορεί να πάρει τις γνώσεις που του δίνουν οι νέες εμπειρίες και να μάθει, μέσα και από τα πιθανά προγράμματα επιμόρφωσης που λειτουργεί η εταιρεία.