γράφει ο Πέτρος Καπετανάκης, Technology Customer Experience Consultant
Ζούμε στην εποχή όπου η παροχή αγαθών και υπηρεσιών είναι προσβάσιμη, με τα μέσα της τεχνολογίας να εξελίσσονται τόσο σαν προϊόντα όσο και σαν χρήσιμα εργαλεία της καθημερινότητας. Η πρόκληση είναι στο πως θα παρέχεις την μέγιστη ικανοποίηση, μέσα από την εξυπηρέτηση και την υποστήριξή τους.
Πολλά είναι τα ερωτήματα που γεννιούνται σχετικά με την τεχνολογία και την εξυπηρέτηση. Τι είναι τελικά εκείνο που χρειάζεται για να είναι ο συνεργάτης ευχαριστημένος;
Ένα ερώτημα που απασχολεί, θα απασχολήσει και ίσως να μείνει και ρητορικό, όμως υπάρχουν τρόποι – μέθοδοί, έχουμε εξελιχθεί και μπορούμε πλέον να λέμε πως ναι, εκεί έξω, υπάρχουν ικανοποιημένοι συνεργάτες, έστω σε κάποιον ικανοποιητικό βαθμό! Θα μπορούσα να πω ότι τα μέσα εξυπηρετούν σε αυτό.
Με τo Customer Experience, η Εμπειρία Πελάτη, είναι μία έννοια η οποία περιγράφει ρόλους και καταστάσεις που σχετίζονται με την αλληλεπίδραση προϊόντος – υπηρεσίας με συνεργάτη – πελάτη και την ικανοποίησή του. Την εξέλιξη προϊόντος – υπηρεσίας, μέσα από ένα σύνολο ενεργειών που έχουν να κάνουν σχεδόν με όλες τις λειτουργίες της εκάστοτε επιχείρησης ή του οργανισμού που επηρεάζουν το προϊόν ή την υπηρεσία.
Είναι σημαντικό το κάθε τι να έχει την αξία του. Το Customer Experience, η Εμπειρία Πελάτη, στην ουσία προσθέτει αξία στην επωνυμία σου, στο προϊόν ή στην υπηρεσία σου. Έχοντας δώσει την απαιτούμενη σημασία στις ανάγκες της παροχής λύσεων στην υποστήριξη του προϊόντος ή της υπηρεσίας σου, ανεβάζεις δείκτες που σχετίζονται με το πόσο δημοφιλής είναι η αξία που παρέχεις, αλλά και άλλους, ποσοτικούς και ποιοτικούς.
Το να είναι πελατοκεντρικός ένας οργανισμός ή μία επιχείρηση σημαίνει πολλά. Με τον όρο αυτό, εννοούμε την αντίληψη του να προσπαθώ να ικανοποιήσω σύμφωνα με τις δυνατότητές μου – το οποίο είναι σχετικό – στο μέγιστο τις ανάγκες ενός αποδέκτη του προϊόντος ή της υπηρεσίας μου. Το να γίνει κάποιος πελατοκεντρικός είναι θέμα θέλησης, αποδοχής της ευθύνης που σχετίζεται με την ικανοποίηση των συνεργατών του, σε σχέση με τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα του.
Η σχέση εξυπηρέτησης του συνεργάτη και της τεχνολογίας είναι απόλυτα συνδεδεμένη πλέον. Η τεχνολογία εξελίσσεται για να μας βοηθά.
Ο σύγχρονος άνθρωπος, ανέκαθεν, προσπαθεί να ζει απλοϊκά, εξοικονομώντας πόρους που έχουν να κάνουν κυρίως με τον χρόνο. Στον κόσμο που ζούμε, έχουμε συνηθίσει να συνεργαζόμαστε με μηχανές αυτοματοποίησης διαδικασιών, που πολλές φορές, όπως λέει η φράση, μας λύνουν τα χέρια. Το πιο συχνό παράδειγμα είναι στις τράπεζες, τα ΑΤΜ.
Η τεχνολογία μπορεί να μας βοηθήσει σε θέματα εξυπηρέτησης και υποστήριξης προϊόντων, υπηρεσιών και συνεργατών. Είναι πλέον διαδομένες αρκετές λύσεις στην αγορά – και από εγχώριές εταιρείες – που δραστηριοποιούνται χρόνια στον τομέα, με πληθώρα προϊόντων και λύσεων που έχουν να κάνουν με εφαρμογές οι οποίες οργανώνουν εσωτερικά όλες τις λειτουργίες και βοηθούν στη θετική εξέλιξη της σχέσης συνεργάτη – οργανισμού κτλ.
Το γιατί κάποιος να χρησιμοποιήσει τα μέσα της τεχνολογίας και να μην μείνει «παραδοσιακός» σε ότι έχει εφόσον «φέρνει» κάποιο επιθυμητό αποτέλεσμα, είναι απλό. Η εξέλιξη δεν σταματά. Όλοι γνωρίζουμε μέχρι εκεί που μπορέσαμε να μάθουμε. Αυτό δεν σημαίνει πως η εξέλιξη είναι περιορισμένη. Σίγουρα το πως μπορεί να διαθέσει κάποιος το budget του και ο κύκλος λειτουργειών – εργασιών του, παίζουν ρόλο στα επίπεδα εξέλιξης του, όμως αυτό δεν σημαίνει ότι δεν χρίζει ανταγωνισμού.
Τελικά, «μεταξύ μας», τι συμβαίνει με την φράση ο πελάτης έχει πάντα δίκιο; Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, είναι μια διαχρονική έννοια, η υποστήριξή που θα του παρέχεται δεν έχει ταβάνι, σε ένα πλαίσιο.
Ευχαριστούμε το www.epixeiro.gr για την ευγενική παραχώρηση του άρθρου
