ΠΩΣ ΘΑ ΔΩΣΕΤΕ ΟΔΗΓΙΕΣ ΣΤΟΝ ΚΗΔΕΜΟΝΑ ΤΟΥ ΚΑΤΟΙΚΙΔΙΟΥ ΜΕ ΤΡΟΠΟ ΕΥΛΗΠΤΟ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΟΗΤΟ.
γράφει η Έλλη Καλεμτζάκη, κτηνίατρος ΑΠΘ, Certified Coach & NLP Practitioner
Οι τετράποδοι ασθενείς σας δεν έρχονται ποτέ μόνοι τους στο κτηνιατρείο. Τους συνοδεύει πάντοτε ο κηδεμόνας!
Και η επιτυχία της διάγνωσης και κυρίως της θεραπείας που θα προτείνετε εξαρτάται άμεσα από την επικοινωνία σας με τον κηδεμόνα.
Πολύ συχνά εσείς και ο πελάτης σας μοιάζετε να μιλάτε διαφορετική γλώσσα, κάτι που μπορεί να δυσκολέψει την ουσιαστική επικοινωνία μεταξύ σας. Ένας από τους κυριότερους λόγους μη συμμόρφωσης του κηδεμόνα είναι η ελλιπής κατανόηση με πολύ δυσάρεστα αποτελέσματα για την υγεία του κατοικιδίου.
Ίσως έχετε αναρωτηθεί πώς μπορείτε να παρουσιάσετε στον πελάτη σας σύνθετες ιατρικές πληροφορίες με τρόπο κατανοητό και να τον παρακινήσετε να ακολουθήσει τις οδηγίες σας.
Είναι γεγονός ό,τι ο τρόπος που προσλαμβάνουμε, επεξεργαζόμαστε, μεταδίδουμε πληροφορίες και κατ’ επέκταση επικοινωνούμε διαφέρει από άτομο σε άτομο. Υπάρχει πληθώρα μοντέλων που περιγράφουν τους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους μαθαίνουμε. Μια δημοφιλής θεωρία αναπτύχθηκε στη Νέα Ζηλανδία το 1987 από τον Neil Fleming. Ο Fleming αναγνώρισε τέσσερις βασικούς τύπους εκμάθησης: οπτικό, ακουστικό, ανάγνωσης/ γραφής, και κιναισθητικό.
- Οι οπτικοί τύποι κατανοούν καλύτερα όταν βλέπουν μια εικόνα, ένα μοντέλο ή ένα διάγραμμα. Οι οπτικοί τύποι ίσως θελήσουν να πάρουν φωτογραφίες ή βίντεο με το κινητό τους τηλέφωνο, ή ακόμα να φτιάξουν ένα σκίτσο προκειμένου να κατανοήσουν μια πληροφορία.
- Οι ακουστικοί τύποι ωφελούνται περισσότερο από προφορικές οδηγίες ή συζήτηση και συχνά επαναλαμβάνουν τις πληροφορίες που άκουσαν σαν ένα τρόπο για να τις απομνημονεύσουν. Σύμφωνα με τον Fleming το 25% των ανθρώπων είναι ακουστικοί τύποι. Επομένως, εάν χρησιμοποιείτε αποκλειστικά λεκτική επικοινωνία, ενδέχεται να μην επικοινωνείτε αποτελεσματικά με το 75% των πελατών σας.
- Οι τύποι που μαθαίνουν με ανάγνωση/γραφή ανταποκρίνονται καλύτερα σε πληροφορίες που τους δίνετε γραπτώς, όπως φυλλάδια ή άρθρα στον ιστότοπό σας.
- Οι κιναισθητικοί τύποι είναι πρακτικοί, βιωματικοί μαθητές που πρέπει να εκτελέσουν εργασίες προκειμένου να τις κατανοήσουν. Χρησιμοποιήστε διαδραστικά μαθήματα για να διδάξετε αυτούς τους πελάτες να χορηγούν φάρμακα, να καθαρίζουν τα αυτιά ή να αλλάζουν επίδεσμο στο κατοικίδιό τους.
Αν θέλετε να διδάξετε διαφορετικούς ανθρώπους, πρέπει να είσαστε ευέλικτοι και να ανταποκρίνεστε στο κάθε ένα από τα τέσσερα διαφορετικά στυλ εκμάθησης
Προσέξτε όμως! Πολύ συχνά, όταν προσπαθούμε να εξηγήσουμε κάτι σε κάποιον χρησιμοποιούμε τον τύπο εκμάθησης που εμείς προτιμάμε, ακόμα κι αν αυτός δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες του άλλου ατόμου.
Αν για παράδειγμα είσαστε ακουστικός τύπος ενώ ο πελάτης σας οπτικός, ίσως εσείς προτιμάτε να δίνετε οδηγίες προφορικά, ενώ ο πελάτης σας αντιλαμβάνεται με εικόνες και χρειάζεται οπτικά ερεθίσματα για να κατανοήσει και να συγκρατήσει πληροφορίες. Αν θέλετε να διδάξετε διαφορετικούς ανθρώπους, πρέπει να είσαστε ευέλικτοι και να ανταποκρίνεστε στο κάθε ένα από τα τέσσερα διαφορετικά στυλ εκμάθησης.
Πολλοί με ρωτούν: πώς θα ξέρω ποιο στυλ εκμάθησης ταιριάζει στον κάθε πελάτη; Η απάντηση είναι: δεν είναι δυνατό να το γνωρίζετε, γι αυτό πρέπει να διαθέτετε ποικιλία μεθόδων και εκπαιδευτικών εργαλείων. Μην εξηγείτε μόνο με λόγια, χρησιμοποιήστε επίσης εικόνες, κλινικούς άτλαντες και βίντεο.
Δώστε ενημερωτικά έντυπα ή παραπέμψτε τον πελάτη σας σε άρθρα και πληροφορίες στον ιστότοπό σας. Διδάξτε τον πελάτη παροτρύνοντάς τον να επαναλάβει μια διαδικασία που του δείξατε π.χ. να δώσει ένα χάπι στη γάτα του. Συνδυάζοντας τα παραπάνω καλύπτετε τους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους μαθαίνουν οι πελάτες σας.
Μια άλλη παράμετρος που πρέπει να λάβετε υπόψιν είναι το άγχος και η ανησυχία που διακατέχουν τον κηδεμόνα ενός άρρωστου ζώου, τα οποία κάνουν ακόμα δυσκολότερη την κατανόηση σύνθετων πληροφοριών. Ο μεγάλος όγκος πληροφοριών μπορεί επίσης να δημιουργήσει σύγχυση στον πελάτη σας και να μειώσει δραματικά αυτά που είναι σε θέση να θυμηθεί όταν επιστρέψει στο σπίτι. Το πρόβλημα επιδεινώνεται ακόμα περισσότερο, αν συνηθίζετε να χρησιμοποιείτε τεχνική ορολογία.
Μερικές συμβουλές για να βελτιώσετε την επικοινωνία με τους πελάτες σας:
1 Χρησιμοποιήστε απλές λέξεις και φράσεις
και αποφύγετε τους δυσνόητους ιατρικούς όρους.
2 Μιλήστε αργά και εξηγήστε μόνο με τα κύρια σημεία. Οι περισσότεροι πελάτες δεν μπορούν να συγκρατήσουν περισσότερα από τρία μηνύματα κάθε φορά.
3 Διαβάστε τα ενημερωτικά έντυπα μαζί με τον πελάτη, επισημάνετε και υπογραμμίστε τα κυριότερα σημεία και ενθαρρύνετε τον πελάτη να κάνει ερωτήσεις.
4 Ζητήστε από τον πελάτη να επαναλάβει με δικά του λόγια τις οδηγίες που μόλις του δώσατε. Θυμηθείτε ότι όταν ρωτάτε τους πελάτες αν κατανόησαν αυτά που τους εξηγήσατε, μπορεί να ντρέπονται να παραδεχτούν ότι δεν κατάλαβαν. Είναι σημαντικό να μην φέρετε σε δύσκολη θέση τον πελάτη. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε “Κύριε Γεωργίου, για να βεβαιωθώ ότι οι οδηγίες που σας έδωσα ήταν ξεκάθαρες, θα ήθελα να μου επαναλάβετε πώς θα δώσετε τα χάπια στη Μπιάνκα.”
5 Χρησιμοποιήστε παρομοιώσεις που είναι εύκολα κατανοητές. Για παράδειγμα, όταν μιλάτε για τη συμφορητική καρδιακή ανεπάρκεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αναλογία της καρδιάς με μια μηχανική αντλία.
6 Κάνετε ένα σχεδιάγραμμα ή χρησιμοποιήστε έναν κλινικό άτλαντα, ώστε οι πελάτες να οπτικοποιήσουν αυτό που εξηγείτε.
7 Δημιουργήστε ενημερωτικά έντυπα χρησιμοποιώντας απλές λέξεις, σύντομες προτάσεις και παραγράφους. Αποφύγετε το πυκνογραμμένο κείμενο. Τονίστε τι πρέπει να κάνει ο πελάτης και αποφύγετε περιττές πληροφορίες.
Οι παραπάνω συμβουλές θα σας βοηθήσουν να προσαρμόζετε το μήνυμά σας στους διαφορετικούς τρόπους εκμάθησης που χρησιμοποιούν οι άλλοι, ώστε να γίνεται πιο εύληπτο και κατανοητό. Χάρη στην αποτελεσματικότερη επικοινωνία σας με τους κηδεμόνες θα επιτύχετε καλύτερη συμμόρφωση στις οδηγίες σας, βελτίωση της υγείας των ασθενών σας, και ακόμα πιο ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες.
Για περισσότερες πληροφορίες επισκεφτείτε το www.vetconsultancy.com
Έλλη Καλεμτζάκη
Η Έλλη Καλεμτζάκη μετά από 20 χρόνια εμπειρίας στo κτηνιατρικό marketing και τη διατροφή των μικρών ζώων, ίδρυσε τη δική της επιχείρηση σαν κτηνιατρικός σύμβουλος με στόχο να βοηθήσει τους κλινικούς κτηνιάτρους να έχουν μια πιο επιτυχημένη και κερδοφόρα επιχείρηση, περισσότερους και πιο ευχαριστημένους πελάτες και μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία τους. Η Έλλη είναι απόφοιτος της Κτηνιατρικής Σχολής ΑΠΘ και της Εθνικής Σχολής Δημόσιας Υγείας, πιστοποιημένη Professional Coach και Practitioner Νευρογλωσσικού Προγραμματισμο.