Εάν έχεις eshop έχεις σίγουρα κάνει στον εαυτό σου και στους συνεργάτες σου την ερώτηση “πως θα μπορούσα να κάνω τους πελάτες μου να αγοράζουν απευθείας από το eshop μου και όχι από τα marketplaces”. Σε αυτό το άρθρο θα δούμε 4 στρατηγικές προσεγγίσεις ώστε να φέρνεις πωλήσεις απευθείας στο δικό σου online κατάστημα.
Γράφει ο Αρσένης Πασχόπουλος Managing Partner, Just Online / Eυχαριστούμε το epixeiro.gr για την ευγενική παραχώρηση του άρθρου
Θα ξεκινήσουμε με τη στρατηγική που ξέρω πως δεν θα σου αρέσει. Η αλήθεια είναι πως ούτε εγώ την προτείνω στους πελάτες μου παρά μόνο αν δεν υπάρχει άλλη επιλογή. Η στρατηγική αυτή δεν είναι άλλη από τις χαμηλές τιμές.
Χαμηλές τιμές
Ένας από τους βασικούς λόγους που οι καταναλωτές κάνουν τις αγορές τους από marketplaces (Skroutz, Bestpirce, e-food, Booking) είναι γιατί ψάχνουν για ευκαιρίες και χαμηλές τιμές. Ας μην ξεχνάμε πως οι περισσότερες από αυτές τις πλατφόρμες ξεκίνησαν ως πλατφόρμες σύγκρισης τιμών. Είναι λογικό λοιπόν, οι καταναλωτές να τις χρησιμοποιούν για να βρουν ακριβώς αυτό: τη χαμηλότερη τιμή στην αγορά.
Ένας τρόπος λοιπόν ο πιθανός πελάτης σου να έχει στο μυαλό του πρώτα το δικό σου eshop όταν σκέπτεται να αγοράσει, για παράδειγμα, τροφή για γάτες, είναι να έχεις στην προϊόντική σου γκάμα ΚΑΙ το φθηνότερο προϊόν στην αγορά. Τα κεφαλαία στην λέξη ΚΑΙ, δεν είναι τυχαία. Θέλω να τονίσω πως δεν πρέπει να έχεις μόνο φθηνά προϊόντα γιατί δεν θέλεις το eshop σου να ταυτιστεί με το “φθηνό”. Θέλεις όμως να έχεις τουλάχιστον μια μάρκα σε δύο βασικά προϊόντα, για παράδειγμα τροφές και άμμο αν είσαι eshop για κατοικίδια, με τις φθηνότερες τιμές στην αγορά.
Αν αυτή την κίνηση την συνδυάσεις με remarketing (είναι αυτή η διαφήμιση που μας “ακολουθεί” όταν επισκεπτόμαστε ένα eshop) κάποια καλά σενάρια για email marketing (newsletters και αυτοματισμούς για ξεχασμένα προϊόντα στο καλάθι, γενέθλια, ειδικές εκπτώσεις με βάση την αξία που έχει ο κάθε πελάτης σου, …) ένα πρόγραμμα πιστών πελατών τότε σίγουρα το μυαλό του πελάτη σου θα σκέπτεται πρώτα εσένα και μετά τα marketplaces.
Εξυπηρέτηση πελατών 5 αστέρων
Όσο εντείνεται ο ανταγωνισμός τόσο οι εταιρείες προσπαθούν να μειώσουν τα έξοδά τους, μειώνοντας δυστυχώς και την εξυπηρέτηση πελατών μέσω εκπαιδευμένων υπαλλήλων. Είμαι σίγουρος πως σε πολλές περιπτώσεις έχεις δυσανασχετήσει με την ατελείωτη σειρά ηχογραφημένων μηνυμάτων ή τις επιλογές που σου δίνει ένα bot και έχεις ευχηθεί να μπορούσες να μιλήσεις με κάποιον εκπρόσωπο της εταιρείας – έστω και μέσω chat – και όχι με μια μηχανή. Το ίδιο ευγνώμονες θα αισθανθούν και οι πελάτες σου αν τους δώσεις τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν μέσω τηλεφώνου, chat, messenger, Viber τα οποία θα χειρίζονται εκπαιδευμένοι υπάλληλοι οι οποίοι θα είναι διαθέσιμοι και πέρα από το ωράριο ενός φυσικού καταστήματος (το χρήμα δεν κοιμάται, το ίδιο και το eshop σου αλλά και η υποστήριξη των πελατών σου).
“Και με το κόστος τι γίνεται;”, σε ακούω να αναρωτιέσαι. Όταν ξεκινούσα την καριέρα μου ένας διευθυντής μου είχε πει πως πρώτα πρέπει να αποδείξεις πως κάνεις για διευθυντής και μετά έρχεται η προαγωγή. Έτσι κι εσύ θα πρέπει πρώτα να είσαι έτοιμος να δώσεις την καλύτερη εξυπηρέτηση και με αυτό τον τρόπο θα δημιουργήσεις ένα πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών σου και θα προσελκύσεις περισσότερους πελάτες.
Τέλος είναι σημαντικό να αναφέρω πως την εξυπηρέτηση πελατών που θα εκπλήξει ευχάριστα την χρειάζεσαι περισσότερο όταν τα προϊόντα που έχει το eshop σου είναι γνωστές μάρκες που κάποιος μπορεί να τις βρει στα γνωστά marketplaces ή / και σε πολλά άλλα eshops. Τότε είναι που πρέπει να επενδύσεις στην εξυπηρέτηση πελατών για να ξεχωρίσεις.
Εξειδίκευση και καινοτομία
Ένας άλλος τρόπος να ξεπεράσεις τον ανταγωνισμό είναι να μπεις σε μια αγορά με λίγους ή καθόλου ανταγωνιστές. Παρακολούθησε τις νέες και παγκόσμιες τάσεις στο εξωτερικό και ταυτόχρονα στην τοπική κοινωνία και γίνε ο πρώτος που θα φέρει κάποιο νέο προϊόν που θα καλύπτει μια νέα τάση και μόδα.
Μια άλλη πιο safe προσέγγιση είναι η εξειδίκευση. Στο χώρο της ένδυσης και υπόδησης για παράδειγμα το eshop bigshoes.gr και το xxxl.gr ειδικεύονται σε – σωστά το μάντεψες – μεγάλα μεγέθη και νούμερα. Αντί λοιπόν να είσαι το εκατοστό eshop με ρούχα ή παπούτσια, γίνε το πρώτο, δεύτερο, άντε τρίτο που θα πουλάει ρούχα και παπούτσια σε μεγάλα μεγέθη.
Branding branding branding
Όπως κατάλαβες, το branding είναι η αγαπημένη μου επιλογή. Το branding στο marketing δεν είναι στρατηγική, είναι μονόδρομος. Είναι συνυφασμένο με το marketing. Χωρίς branding είσαι απλά ένας μεταπωλητής τον οποίο η αγορά μπορεί κάποια στιγμή να αντικαταστήσει με κάποιον άλλο που θα δίνει την ίδια, καλύτερη ή διαφορετική προστιθέμενη αξία στον τελικό πελάτη. Το τι είναι branding το έχω αναλύσει σε άλλα άρθρα μου αλλά θα το επαναλάβω εδώ με μια απλή φράση: είναι η διαδικασία με την οποία μια μάρκα δημιουργεί μια ξεχωριστή – διαφορετική (όχι κατ’ ανάγκη “καλύτερη”) ταυτότητα και εικόνα την οποία βλέπει και αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής.
Ο στόχος του branding δεν είναι να “εξαναγκάσεις” τον καταναλωτή να αγοράσει από εσένα επειδή του προσφέρεις χαμηλότερη τιμή ή κάποιο δώρο μαζί με την αγορά του. Ο στόχος του branding είναι να εντυπώσει τη μάρκα σου στο μυαλό του καταναλωτή με τέτοιο τρόπο ώστε όταν θέλει να αγοράσει ένα προϊόν να σκέπτεται πρώτα τη δική σου μάρκα επειδή ταυτίζεται μαζί της.
Το branding δυστυχώς δεν είναι για όλους. Θέλει όραμα, πίστη, υπομονή, επιμονή και … προϋπολογισμό. Το χτίσιμο της διαφορετικής και μοναδικής εικόνας θέλει έρευνα αγοράς, επιλογή της διαφορετικής τοποθέτησης στο μυαλό του καταναλωτή και την χρήση των 7Ps του marketing – product, price, place, promotion, people, physical environment, processes – για την διαμόρφωση της εικόνας αυτής.
Το αποτέλεσμα όμως διαρκεί για πολλά πολλά χρόνια και δημιουργεί οπαδούς που σε ψάχνουν με το όνομά σου και περιμένουν μέχρι να φέρεις το προϊόν που θέλουν, και όχι απλούς πελάτες που θα φύγουν με το που θα δουν μια προσφορά ανταγωνιστή.
Οι τελευταίες “πινελιές”
Πέρα από την στρατηγική που θα επιλέξεις, θα πρέπει να προσέξεις και τα παρακάτω σημεία:
Επιλογές παράδοσης
Δώσε στους πελάτες σου όλους τους δυνατούς τρόπους παράδοσης: courier, special courier services, παραλαβή από το φυσικό κατάστημα, παραλαβή από θυρίδα ή άλλο συνεργαζόμενο κατάστημα. Και κάτι σημαντικό. Το κόστος μεταφορικών παραμένει μέσα στους 3 πρώτους παράγοντες επιλογής eshop. Προσπάθησε λοιπόν να χρεώνεις όσο το δυνατό λιγότερα για τα μεταφορικά και δώσε όσο το δυνατό μικρότερο ελάχιστο ποσό αγορών για δωρεάν μεταφορικά.
Τρόποι πληρωμής
Και εδώ θα πρέπει να δώσεις την επιλογή πληρωμής με κάρτα, Paypal, τραπεζική κατάθεση, αντικαταβολή, αντικαταβολή με κάρτα και φυσικά …δόσεις.
Αξιοπιστία
Εδώ θα μπορούσαμε να αφιερώσουμε όχι ένα αλλά σειρά από άρθρα για το πως ένα eshop χτίζει την αξιοπιστία του αλλά ας δούμε στα γρήγορα τα πιο σημαντικά σημεία
• Καλοσχεδιασμένο, μοντέρνο & γρήγορο eshop
• Eshop το οποίο δεν περιέχει λάθη (κενές εικόνες, λάθη στα κείμενα, πρόχειρη μετάφραση, σύνδεσμοι που δεν οδηγούν πουθενά, …)
• Στοιχεία επιχείρησης και ιστορικό
• Πολλοί τρόποι πληρωμών
• Όροι χρήσης, πώλησης, επιστροφών
• Εύκολοι και πολλοί τρόποι επικοινωνίας και ταχύτητα στις απαντήσεις
• Αξιολογήσεις πελατών
Διαφήμιση
Όπως η “απόρριψη” είναι σίγουρη για κάθε πρόταση που δεν κάνεις έτσι και οι πωλήσεις δεν έρχονται αν δεν σε ξέρει κανείς και αν δεν φροντίζεις να σε μαθαίνουν συνεχώς όλο και περισσότεροι δυνητικοί πελάτες. Άλλωστε χωρίς διαφήμιση, πως θα χτίσεις την μάρκα σου (δες παραπάνω στο σημείο που μιλήσαμε για branding)
• Κάνε διαφήμιση στα social media και στο διαδίκτυο για να φέρεις στοχευμένο κοινό στο eshop σου
• Χρησιμοποίησε την ήδη υπάρχουσα βάση πελατών σου και κάνε email & sms – message marketing τα οποία είναι τα πιο παλιά αλλά παραμένουν τα πιο αποδοτικά εργαλεία και μην ξεχνάς να δίνεις κίνητρα ώστε να παίρνεις το email και το κινητό όλων των νέων επισκεπτών στο eshop σου.
• Χρησιμοποίησε influencers με έξυπνο τρόπο ώστε να γίνεις γρήγορα γνωστός σε μεγάλο κοινό που τους εμπιστεύεστε.