Αναμφίβολα, η παρουσία ενός επισκέπτη ο οποίος είναι εκτός εαυτού, βρίζει και απειλεί, είναι μία δυσάρεστη κατάσταση, ένας εφιάλτης για οποιαδήποτε επιχείρηση..
Γράφει ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης, Συγγραφέας, καθηγητής, εισηγητής σεμιναρίων
Ωστόσο, ορισμένες χρήσιμες συμβουλές θα μπορούσαν να εκτονώσουν την κατάσταση και να επαναφέρουν την ηρεμία:
• Αντιληφθείτε τα παράπονα ως μέρος της δουλειάς σας. Οσο καλοί και αν είστε, κάποια στιγμή θα κληθείτε να αντιμετωπίσετε τέτοιες καταστάσεις. Οπότε, καλό είναι να είστε προετοιμασμένοι και άρτια καταρτισμένοι.
• Αναζητήστε ήσυχο μέρος για να συζητήσετε. Η εικόνα ενός πελάτη που ωρύεται ή τσακώνεται με έναν υπάλληλο ενώ παρευρίσκονται και άλλοι πελάτες, είναι δυσάρεστη. Αν υπάρχει η πολυτέλεια του χώρου, ζητήστε ευγενικά από τον πελάτη να συζητήσετε κάπου πιο ιδιωτικά. Έτσι κερδίζετε και πολύτιμο χρόνο, καθώς η μετάβαση μπορεί να εκτονώσει ένα μέρος του θυμού.
• Χρησιμοποιήστε τις κατάλληλες χειρονομίες (π.χ. απενεργοποιήστε το κινητό σας ή ζητήστε από τη γραμματέα σας να μην σας διακόψει κανείς), οπτική επαφή και γλώσσα του σώματος (π.χ. αποφύγετε να σταυρώσετε τα χέρια σας, προσέξτε τον τόνο της φωνής σας ιδιαίτερα αν μιλάτε στο τηλέφωνο) για να του δείξετε ότι τον προσέχετε. Ζητήστε συγγνώμη ή εκφράστε τη δυσαρέσκειά σας για την ταλαιπωρία που υπέστη (π.χ. «δεχθείτε την ειλικρινή μου συγγνώμη για την καθυστερημένη εκτέλεση της παραγγελίας σας», «είναι φανερό ότι σας απογοητεύσαμε και θέλω να σας πω ότι εγώ ο ίδιος προσωπικά θα διερευνήσω το θέμα εις βάθος…»)
Όταν τελειώσετε με έναν πελάτη που διαμαρτύρεται έντονα θα πρέπει να φροντίσετε να
απαλλαγείτε από το στρες, προκειμένου να παραμείνετε αποδοτικοί στη δουλειά σας.
• Ακούστε προσεκτικά. Μη διακόψετε σε καμιά περίπτωση. Νομοτελειακά, κάποια στιγμή ο θυμός θα υποχωρήσει, οπότε τότε είναι η κατάλληλη στιγμή για να έχετε μία εποικοδομητική κουβέντα. Ακούγοντας προσεκτικά και δείχνοντας αληθινό ενδιαφέρον, κρατάτε τον έλεγχο της κατάστασης στα χέρια σας.
• Μην υψώσετε τον τόνο της φωνής σας και παραμείνετε ψύχραιμοι ακόμα και όταν δέχεστε προσωπική επίθεση. Αν ανταποδώσετε τις προσβολές, το παιχνίδι χάθηκε οριστικά. Μη το παίρνετε προσωπικά. Ο πελάτης σπανίως απευθύνεται σε σας (απλώς μπορεί να αγόρασε ένα ελαττωματικό προϊόν ή μπορεί να έχει μια δύσκολη μέρα και να αντιμετωπίζει προβλήματα που εσείς δεν γνωρίζετε), απλώς θέλει να βρεθεί μία λύση στο πρόβλημά του. Παραμένοντας ευγενικοί και ψύχραιμοι ουσιαστικά τον αφοπλίζετε.
• Κρατάτε σημειώσεις. Δείχνει επαγγελματισμό και ωθεί τον πελάτη να περιγράψει το πρόβλημα με κάθε λεπτομέρεια. Οι σημειώσεις αφενός θα αποβούν χρήσιμες κατά τη φάση της επεξεργασίας του παραπόνου και αφετέρου, λόγω του ότι απαιτείται περισσότερος χρόνος, μπορεί να καταπραΰνουν τα έντονα φορτισμένα συναισθήματα του πελάτη. Την ίδια στιγμή, όταν ο επισκέπτης επιστρέψει, ενημερώστε τον σχετικά με τις ενέργειες στις οποίες προβήκατε.
• Αποφύγετε να βγάλετε βιαστικά συμπεράσματα και να παραδεχτείτε το λάθος σας πριν ακούσετε όλες τις λεπτομέρειες. Aπαντώντας αμέσως στον πελάτη, θα τον κάνετε να αισθανθεί ότι δεν αφιερώνετε αρκετό χρόνο για να τον ακούσετε, με αποτέλεσμα να εκνευριστεί περισσότερο.
• Αποφύγετε να κατηγορήσετε υπάλληλο, τμήμα, την ίδια την επιχείρηση, ούτε φυσικά τον πελάτη, ακόμη και αν το λάθος είναι δικό του.
• Προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα επί τόπου. Προτείνετε μια δίκαιη λύση. Ρωτήστε τον πελάτη αν η λύση αυτή τον ικανοποιεί. Αν δεν μπορεί να δοθεί άμεση λύση, υποσχεθείτε ότι το θέμα θα εξεταστεί διεξοδικά και ενημερώστε τον για το ακριβές του χρόνου που απαιτείται.
• Κλείστε τη συζήτηση με τρόπο θετικό, όπως «με ευχαριστεί ότι βρήκαμε μια λύση στο πρόβλημά σας», «σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο για να μας πείτε πώς αισθάνεστε».
Τέλος, όταν τελειώσετε με έναν τέτοιο πελάτη θα πρέπει να απαλλαγείτε από το στρες, προκειμένου να παραμείνετε αποδοτικοί στη δουλειά σας. Χαλαρώστε, κάντε μια βόλτα, τσιμπήστε κάτι, ώστε να μην κρατήσετε την πίεση μέσα σας.