Από την διαφήμιση και το marketing «από στόμα σε στόμα» έως τις κριτικές online που διαμορφώνουν τάσεις και επηρεάζουν προτιμήσεις και αγοραστικές συνήθειες. Πόση σημασία έχει το costumer experience σήμερα και πώς το βιώνουν οι σύγχρονοι καταναλωτές;
Γράφει ο Βάιος Κρόκος, Editor in chief, epixeiro.gr
Μια ικανοποιητική εμπειρία ίσως αποτελεί η καλύτερη διαφήμιση για μια εταιρεία που θέλει να προωθήσει τα προϊόντα και την καλή της φήμη… Σύμφωνα με ευρήματα ειδικής έρευνας από την Focus Bari για το θέμα, μέσα στο περασμένο εξάμηνο, τρεις στους τέσσερις Έλληνες καταναλωτές έζησαν τουλάχιστον μια θετική εμπειρία με κάποιον οργανισμό/ επιχείρηση, που τους έκανε να νιώσουν χαρά, εμπιστοσύνη και πιστότητα.
Βέβαια την ίδια ώρα καταγράφεται και το γεγονός ότι δύο στους τρεις έζησαν μια πολύ αρνητική εμπειρία, που τους ταλαιπώρησε και τους έκανε να νιώσουν θυμό, ενόχληση και να δηλώνουν πως δεν θέλουν να είναι ξανά ποτέ πελάτες σ’ αυτόν τον οργανισμό. Όπως υπογραμμίζει η έρευνα, τόσο οι θετικές όσο και οι αρνητικές εμπειρίες πελάτη βιώνονται από πλειάδα οργανισμών και επιχειρήσεων, και αυτό που αξίζει να σημειώσει ο κάθε κλάδος είναι η σύγκριση μεταξύ των δύο: είναι οι θετικές εμπειρίες πολύ περισσότερες από τις αρνητικές ή το αντίθετο.
Όλοι μιλούν για την καλή ή κακή τους εμπειρία…
Η εμπειρία πελάτη—εκτός από «ιερή αποστολή» που οφείλει να είναι για κάθε επιχείρηση, είναι σήμερα μια τεράστια πηγή διαφήμισης «word of mouth», καθώς δύο στους τρεις καταναλωτές μοιράζονται δημόσια online τις εμπειρίες τους – είτε θετικές είτε αρνητικές – και εννιά στους δέκα μιλούν για τις εμπειρίες τους στους φίλους και στον περίγυρό τους.
Όπως εξηγεί η έρευνα, μια θετική εμπειρία πελάτη χτίζεται μέσα από την ποιότητα, την συνέπεια, την τήρηση των διαφημιστικών υποσχέσεων, την αποκατάσταση λαθών, την ταχύτητα εξυπηρέτησης και πάνω απ’ όλα την ευγένεια, το αυθεντικό ανθρώπινο ενδιαφέρον και κατάλληλη κατάρτιση του προσωπικού.