γράφει ο Κώστας Δερμούσης, Training & Development Interventionist
Είμαι από αυτούς που υποστηρίζουν ότι με τις κατάλληλες ερωτήσεις μπορείς να κάνεις «θαύματα». Θα εξηγήσω παρακάτω ποια είναι αυτά. Πολύ περισσότερο, έχω φτάσει στο σημείο να πιστεύω ότι μπορείς να συμμετέχεις ενεργά σε μια οποιαδήποτε συζήτηση, διατυπώνοντας σχεδόν μόνο ερωτήσεις χωρίς να είναι απαραίτητο να καταφεύγεις σε μακροσκελείς μονολόγους. Όταν είναι καίριες και γίνονται στο σωστό χρόνο, κάνουν τη διαφορά.
Επειδή έκανα αναφορά σε «θαύματα», βάζοντας τη λέξη σε εισαγωγικά προς αποφυγή παρεξηγήσεων, ας δούμε ποια είναι αυτά:
- Η ικανότητά μας να απευθύνουμε τις σωστές ερωτήσεις στους ανθρώπους με τους οποίους συνομιλούμε μας δίνει περισσότερη δύναμη σε όλη τη διαδικασία της επικοινωνίας μαζί τους. Είναι ένας τρόπος να ελέγχουμε και να κατευθύνουμε τη συζήτηση. Αν θέλετε να το γράψω πιο απλά αλλά όχι τόσο διακριτικά: καταφέρνουμε να έχουμε το πάνω χέρι.
- Μας βοηθάνε να «βλέπουμε» κάτω από την επιφάνεια και ανακαλύπτουμε τον τρόπο σκέψης του συνομιλητή μας ενώ μαθαίνουμε οτιδήποτε μας ενδιαφέρει και που σχετίζεται με το αποτέλεσμα στο οποίο επιθυμούμε να φτάσουμε.
- Ειδικότερα, μέσα από τις ερωτήσεις, μπορούμε σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα να ανακαλύψουμε τις ανάγκες, τις επιθυμίες, τα κίνητρα ακόμα και τα κρυφά συμφέροντα των άλλων.
Είναι πολύ σημαντικό να τους οδηγήσουμε, με φυσικό τρόπο και χωρίς πίεση, σε εκείνο το σημείο που οι ίδιοι θα φανερώσουν αυτά που έχουν στο μυαλό τους, ακούγοντας τη δική τους φωνή, δημιουργώντας συνθήκες αυτοδέσμευσης. - Θα σταματήσουμε να μονολογούμε ότι «δεν μπορώ να καταλάβω τι στην ευχή του συμβαίνει» ή «δεν ξέρω τι τελικά θέλει και επιζητεί» ή «τι άραγε να κρύβεται πίσω από αυτή την άρνησή της».
- Ως συνέχεια του παραπάνω σημείου, οι καλοδιατυπωμένες ερωτήσεις δίνουν τη δυνατότητα στους συνομιλητές μας να εκφράσουν με το πιο ξεκάθαρο τρόπο αυτό που θέλουν. Πολλοί είναι εκείνοι που δεν έχουν μια ξεκάθαρη εικόνα όσων επιθυμούν να επικοινωνήσουν ή που έχουν μια γενική αίσθηση αλλά τους είναι δύσκολο να το παρουσιάσουν με ξεκάθαρο και σαφή τρόπο. Κάποιοι άλλοι διστάζουν, για πολλούς λόγους, να εξωτερικεύσουν τις σκέψεις τους. Υπάρχουν άνθρωποι που νομίζουν ότι χρειάζονται κάτι ενώ στη πραγματικότητα επιζητούν κάτι διαφορετικό. Βεβαίως, υπάρχουν και όσοι γνωρίζουν ακριβώς τι θέλουν αλλά μπορεί να νομίζουν ότι εμείς δεν είμαστε σε θέση να τους το προσφέρουμε. Οι ερωτήσεις δεν βοηθάνε μόνο εμάς αλλά διευκολύνουν και τους ίδιους, έτσι ώστε να φέρουν στην επιφάνεια αυτό που έχουν μέσα τους, όσο αφηρημένο ή συγκεχυμένο και αν είναι.
- Κάτι που είναι εξαιρετικά σημαντικό, είναι ότι όταν απευθύνουμε ερωτήσεις απαλλασσόμαστε από το τεράστιο σφάλμα των υποθέσεων που κάνουμε. Δεν θα χρειαστεί να υποθέτουμε αφού ο συνομιλητής είναι μπροστά μας και θα μας απαντήσει σε ό,τι τον ρωτάμε. Αλλά για μισό λεπτό! Ακούω ήδη ορισμένους να διαφωνούν με την προηγούμενη πρόταση. «Και αν δεν θέλει να μας απαντήσει; Πώς θα τον αναγκάσουμε;»
Μετά λόγου γνώσεως, σας εγγυώμαι ότι δεν υπάρχει περίπτωση για κάποιον να αποφύγει να απαντήσει σε ερωτήσεις που είναι στοχευμένες και που θα έχουν επιλεγεί για να αποσπάσουν μια απάντηση, έστω και αν αυτή είναι ελλιπής ή κρύβει κάτι. Πάλι με τις κατάλληλες ερωτήσεις, αυτό το «κάτι» θα κάνει τελικά την εμφάνισή του. Τέλος, ακόμα και η άρνηση να απαντήσει κάποιος σε μια ερώτηση, είναι και αυτό -από μόνο του- ένα εύρημα που χρήζει διερεύνησης και μπορεί να αξιοποιηθεί. - Τέλος, κάνοντας ερωτήσεις, δείχνουμε στον συνομιλητή μας ότι νοιαζόμαστε για αυτόν και ότι η γνώμη του και οι απόψεις του μετράνε. Όταν δίνουμε το λόγο σε κάποιον και τον ακούμε, δηλώνουμε ότι ενδιαφερόμαστε για όσα έχει να μας πει και κυρίως ότι τον σεβόμαστε. Δεν είναι τυχαίο ότι πολλές φορές, κάνουμε ερωτήσεις σε άλλους και εκ των προτέρων γνωρίζουμε τις απαντήσεις που θα μας δώσουν.
Οι καλοδιατυπωμένες ερωτήσεις δίνουν τη δυνατότητα στους συνομιλητές μας να εκφράσουν με τον πιο ξεκάθαρο τρόπο αυτό που θέλουν…
Δημιουργείστε κλίμα εμπιστοσύνης
Ιδιαίτερα, σε συζητήσεις που το θέμα είναι ευαίσθητο, που πιστεύετε ότι μπορεί να προκληθούν διαφωνίες ή εντάσεις, η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και η επίδειξη του ενδιαφέροντος σας για το συνομιλητή σας εξαρτάται σε πολύ μεγάλο βαθμό από τις ερωτήσεις που θα κάνετε και τον τρόπο που θα τις θέσετε. Για να είστε αποτελεσματικοί κάτω από όλες τις συνθήκες, χρειάζεται να διατηρήσετε τον έλεγχο της συνομιλίας ενώ παράλληλα να αφήσετε ελευθερία στο άλλο άτομο να σας μεταφέρει αυτά που θέλει. Πάντα να έχετε κατά νου, τους στόχους της συνομιλίας, ποιο είναι το αποτέλεσμα που θέλετε να πετύχετε και για τις δύο πλευρές και ποια είναι η στάση του ανθρώπου που βρίσκεται απέναντι σας.
Τι θέλει ο συνομιλητής σας; Τρία πράγματα: Nα αισθανθεί ότι καταθέτει τη δική του άποψη. Να αισθανθεί ότι τον ακούτε με προσοχή. Να αισθανθεί ότι αντιλαμβάνεστε τι θεωρεί ο ίδιος ως σημαντικό. Δεν έχει άδικο. Άλλωστε το ίδιο θα επιζητούσατε και εσείς αν ήσασταν στη θέση τους.
Ένα από τα συνηθισμένα λάθη τα οποία γίνονται κατ’ εξακολούθηση, είναι ότι θεωρούμε δεδομένες τις ανάγκες των άλλων. Τείνουμε να πιστεύουμε ότι γνωρίζουμε τι θέλει ή τι χρειάζεται ή τι σκέφτεται ο άλλος και πιστεύουμε -κακώς- ότι η οποιαδήποτε ερώτηση μπορεί να ακουστεί περιττή, ακόμα και χαζή. Έτσι, καταφέρνουμε ακριβώς το αντίθετο.
Να στερούμε το δικαίωμα στο συνομιλητή μας να διατυπώσει αυτό που θέλει και να αντιληφθεί ότι είμαστε εκεί για να τον ακούσουμε. Οι ερωτήσεις λειτουργούν ως γέφυρες επικοινωνίας και, χωρίς διάθεση υπερβολής, υπάρχουν φορές που είναι σανίδες σωτηρίας για αυτόν που ρωτάει αλλά και για εκείνον που απαντάει. Σκεφτείτε το.
Αν το συγκεκριμενοποιήσω με ένα παράδειγμα από το χώρο των πωλήσεων, όταν ρωτάμε τον πελάτη, αυτό που κάνουμε είναι ότι τον βάζουμε στη θέση να εκφράσει και να ακούσει τις ανάγκες του. Δεν είμαστε εμείς που του υπαγορεύουμε τις ανάγκες του αλλά ο ίδιος τις εκφράζει οικειοθελώς. Για τους πελάτες, αυτό σημαίνει ότι έχουν μπροστά τους κάποιον που δεν τους επιβάλλει ή πιέζει να δεχθούν ή να αγοράσουν κάτι. Από τη στιγμή, που ο πελάτης εκφράζει τις ανάγκες του, παράλληλα τις ακούει, τις ενστερνίζεται, τις υιοθετεί.
Και βέβαια δεν αρκεί να κάνουμε τις κατάλληλες ερωτήσεις. Χρειάζεται να μάθουμε να ακούμε. Μήπως αυτό το έχετε για εύκολο;
Η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και η επίδειξη του ενδιαφέροντος σας για το συνομιλητή σας εξαρτάται σε πολύ μεγάλο βαθμό από τις ερωτήσεις που θα κάνετε και τον τρόπο που θα τις θέσετε
Ευχαριστούμε το www.epixeiro.gr για την ευγενική παραχώρηση του άρθρου
