Η χθεσινή μου επίσκεψη σε δύο διαφορετικού τύπου επιχειρήσεις της πόλης μου
(εμπορικό κατάστημα και βενζινάδικο) με έκανε να διαπιστώσω, για ακόμα μία φορά,
τη σημαντικότητα της λειτουργίας της ορθής «Πώλησης» καθώς και αυτή της ορθής
«Εξυπηρέτησης Πελατών».

Πολύ περισσότερο όμως να θυμηθώ πόσο αυτές οι δύο λειτουργίες πρέπει να αλληλοσυνδέονται ώστε να επιτυγχάνονται, σε επαναλαμβανόμενη βάση, τα μέγιστα
αποτελέσματα σε επίπεδο τζίρου και όγκου συναλλαγών για μία επιχείρηση.

Ορισμοί και σχέση
των δύο λειτουργιών

Ας δώσουμε πρώτα τους ορισμούς αυτών των δύο λειτουργιών.
• Πώληση: Η μεταξύ προσώπων διμερής σύμβαση με την οποία ο ένας των συμβαλλομένων αναλαμβάνει την υποχρέωση να μεταβιβάσει την κυριότητα και να παραδώσει, αντί συμφωνημένου τιμήματος, στον έτερο, ορισμένο πράγμα, και ελεύθερο από κάθε δικαίωμα τρίτου, ενώ ο αγοραστής την υποχρέωση να καταβάλει το συμφωνηθέν τίμημα (Βικιπαίδεια)
• Εξυπηρέτηση Πελατών: Η βοήθεια και οι συμβουλές που παρέχονται από μια εταιρεία
σε εκείνα τα άτομα που αγοράζουν ή χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. (Βικιπαίδεια) Εάν διαβάσει κανείς απομονωμένα τον ορισμό της Πώλησης θα καταλάβει ότι πρόκειται για κάτι στιγμιαίο, που αρχίζει και τελειώνει σε μία δεδομένη χρονική στιγμή. Δηλαδή, δεν το αντιλαμβάνεται σαν κάτι που έχει δυναμική, που αρχίζει πριν ο πελάτης εκδηλώσει το ενδιαφέρον του και συνεχίζεται αφού ο πελάτης έχει κάνει πλέον την αγορά του.

Αντίστοιχα, εάν διαβάσει κανείς απομονωμένα τον ορισμό της Εξυπηρέτησης Πελατών θα καταλάβει ότι αφορά μία λειτουργία που κάνει την εμφάνιση της μόνο αφού έχει ολοκληρωθεί η διαδικασία της Πώλησης χωρίς να επηρεάζεται από αυτή. Μόνο διαβάζοντας κανείς και τους δύο ορισμούς ταυτόχρονα αντιλαμβάνεται την αναγκαία σχέση αλληλεξάρτησης που υπάρχει μεταξύ των δύο αυτών λειτουργιών.
Δηλαδή, ότι η επίτευξη της «Πώλησης» είναι η απαραίτητη προϋπόθεση για την ύπαρξη της
«Εξυπηρέτησής Πελατών» καθώς χωρίς πώληση δεν υπάρχουν πελάτες προς εξυπηρέτηση
ενώ ότι αντίστοιχα η αποτελεσματική «Εξυπηρέτηση Πελατών» συμβάλει στις προϋποθέσεις είτε για μία επιτυχημένη «Πώληση», είτε για επαναλαμβανόμενες αγορές από τους ήδη υπάρχοντες πελάτες, είτε για νέες αγορές από πελάτες που προκύπτουν λόγω του word of mouth. Δηλαδή, η «Εξυπηρέτηση Πελατών» βγάζει από την «Πώληση» τον στατικό της χαρακτήρα, το περιοριστικό χρονικό πλαίσιο μέσα στο οποίο αυτή γίνεται αντιληπτή και την επεκτείνει πριν και μετά από αυτή κάθε αυτήν τη διαδικασία της πώλησης. Εν κατακλείδι, μιλάμε για δύο λειτουργίες που αλληλοσυμπληρώνονται, που η μία είναι απαραίτητη για τη βιωσιμότητα και την ύπαρξη της άλλης, εμπλεκόμενες σε μία αέναη κυκλική σχέση που η μία τροφοδοτεί την άλλη. Αφετηρία αυτού του αέναου κύκλου είναι η λειτουργία της «Πώλησης», όταν βέβαια μιλάμε για μία καινούργια πώληση (σχήμα 1)

Τρόποι σύνδεσης λειτουργιών
Πωλήσεων & Εξυπηρέτησης Πελατών

Από την προηγούμενη παράγραφο είναι εμφανής πλέον η στενή σχέση μεταξύ των λειτουργιών της «Πώλησης» και της«Εξυπηρέτησης Πωλητών». Καθώς λοιπόν οι επιχειρήσεις επιζητούν τη μεγιστοποίηση των εσόδων τους και του όγκου συναλλαγών τους, η αρμονική σύμπραξη και αλληλοσυμπλήρωση αυτών των δύο λειτουργειών αποτελεί ένα στοίχημα για την επίτευξη αυτών των στόχων. Πώς όμως μπορεί αυτό να πραγματοποιηθεί;
Παραθέτω κάποιους τρόπους:
• Επικοινωνία των στόχων πωλήσεων και της πορείας αυτών σε όλα τα τμήματα και τις
βαθμίδες της εταιρείας
• Θέσπιση κοινών meetings και KPIs για όλα τα εμπλεκόμενα στην πώληση τμήματα
• Εκπαίδευση του τμήματος Πωλήσεων σε θέματα αποτελεσματικής πώλησης
• Εκπαίδευση του τμήματος Πωλήσεων και όλων των εμπλεκόμενων τμημάτων κατά τη
διαδικασία πώλησης, σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών
• Συμμετοχή στη διαδικασία της Πώλησης, για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, όλων
των εμπλεκόμενων τμημάτων
• Διενέργεια έρευνας ικανοποίησης πελατών
Σκοπός των τρόπων που προτείνω για την επίτευξη της αποτελεσματικής σχέσης «Πώλησης» και «Εξυπηρέτησης Πελατών» είναι ουσιαστικά η δημιουργία μίας κουλτούρας συνεργασίας μεταξύ όλων των εμπλεκομένων κατά τη διαδικασία Πώλησης, δηλαδή πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από αυτήν. Οι προτεινόμενοι τρόποι σύνδεσης των δύο λειτουργειών είναι σίγουρο ότι κοστίζουν σε χρήμα και χρόνο και ενδεχομένως η εφαρμογή τους να αντιμετωπίσει εμπόδια. Όσον αφορά τα χρήματα και τον χρόνο που θα δαπανήσει κάποιος για την εφαρμογή των παραπάνω τρόπων ας αναλογιστεί καλύτερα το κόστος, δηλαδή τα χαμένα έσοδα από την μη εφαρμογή αυτών των πρακτικών.
Αντίστοιχα, εάν κάποιος αναλογίζεται τις δυσκολίες που θα αντιμετωπίσει κατά την εφαρμογή αυτών των πρακτικών ας βρει τα κατάλληλα κίνητρα, όχι απαραίτητα οικονομικά, που θα σπάσουν τους φραγμούς και θα επιτρέψουν την επίτευξη της σύμπραξης και αλληλοσυμπλήρωσης των δύο λειτουργειών. Και τα δύο εμπόδια, εκτός από χρήμα, χρόνο και κίνητρο, απαιτούν και την επίδειξη μίας ισχυρής ηγεσίας δηλαδή μιας ηγεσίας που θα έχει πεισθεί πρώτα η ίδια για την αναγκαιότητα των συγκεκριμένων τρόπων, θα έχει την ευελιξία και εφευρετικότητα να βρει τους απαραίτητους πόρους για την υποστήριξη τους, αλλά πολύ περισσότερο θα έχει αποφασιστικότητα, επιμονή και υπομονή για την εφαρμογή αυτών των τρόπων και την εμφάνιση των αποτελεσμάτων τους.

Συμπέρασμα

Βλέπουμε ότι η λειτουργία της «Πώλησης» και αυτή της «Εξυπηρέτησης Πελατών» δεν είναι δύο ανεξάρτητες λειτουργίες. Το αντίθετο. Είναι δύο λειτουργίες που η μία ενισχύει την
άλλη και εξαρτάται από αυτή σε συνεχόμενη και αέναη βάση. Θα μπορούσαμε μάλιστα να χαρακτηρίσουμε τη μία (Πώληση) ως «Άμεση Πώληση» και την άλλη (Εξυπηρέτηση Πελατών) ως «Έμμεση Πώληση». Ο συνδυασμός των δύο δίνει το μέγιστο αποτέλεσμα τόσο σε επίπεδο επίτευξης τζίρου όσο και επίτευξης όγκου συναλλαγών. Σε ένα περιβάλλον πλήρως ανταγωνιστικό, η επιτυχής και αποτελεσματική συνύπαρξη των δύο λειτουργιών μπορεί να αποτελέσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μία επιχείρηση. Κλειδί για την επίτευξη αυτού είναι μία στιβαρή ηγεσία, ικανή να διαχύσει την κουλτούρα συνεργασίας μεταξύ όλων των εμπλεκομένων στη διαδικασία της πώλησης, αφού πρώτα το πιστέψει
η ίδια. Ουσιαστικά να κάνει μότο της εταιρείας ότι «Όλα τελικά είναι ΠΩΛΗΣΗ».