Θέλετε έναν ασφαλέστερο τρόπο να βελτιωθεί η επιχείρησή σας; Δώστε στους πελάτες σας έναν λόγο να διαμορφώσουν μια συναισθηματική σχέση με την εταιρία σας.
Οι καλές σχέσεις με τους πελάτες βασίζονται στην εμπειρία των πελατών – πώς είναι να δουλεύουν οι άνθρωποι μαζί σας. Σύμφωνα με έρευνες, αυτή η εμπειρία είναι για το πώς να ξεπερνάτε τις προσδοκίες των πελατών. ‘Έρευνες δείχνουν ότι η «ικανοποίηση» των πελατών δεν είναι αρκετή από μόνη της για να εγγυηθεί ότι θα «επιστρέψουν». Πρέπει να πάμε ένα βήμα παραπάνω. Για παράδειγμα εάν έχετε μια επιχείρηση «καφέ» όπου οι τακτικοί χρήστες θέλουν να νιώθουν σαν ένα μέρος της οικογένειας ή μια εταιρία χονδρικής, των οποίων οι πελάτες απαιτούν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας ως συνεργάτες. Πώς λοιπόν υπερβαίνετε τις προσδοκίες;
Παρακάτω θα δούμε έξι συμβουλές που θα συμβάλουν στο χτίσιμο των καλύτερων σχέσεων με τους πελάτες.
1. Κατανόηση της αξίας των πελατών σας
Για να μάθετε τι εκτιμούν οι πελάτες σας, ακούστε πάντα αυτό που λένε και πώς το λένε – και προσαρμόστε την προσέγγισή σας ώστε να ταιριάζει με τις προσδοκίες τους. Μερικοί άνθρωποι θα θέλουν πολλή προσωπική επαφή με την επιχείρησή σας. Άλλοι μπορεί να μην ενδιαφέρονται να πάρουν πάρα πολλή προσοχή: Θέλουν απλώς να σας καλέσουν, να δώσουν εντολή και να συνεχίσουν με την ημέρα τους. Μερικοί θα είναι πολύ συνειδητοί ως προς τις τιμές, ενώ άλλοι θα ψάχνουν για προσφορές και μεγαλύτερες εκπτώσεις. “Δείτε πίσω από τις λέξεις”.
2. Δείξτε πραγματικά φροντίδα
Κατά γενικό κανόνα, οι άνθρωποι θέλουν να συνδεθούν πέρα από το επαγγελματικό επίπεδο. Μάθετε τι έχετε από κοινού με τους πελάτες και ασχοληθείτε με αυτό το θέμα. Παρακολουθήστε τις βασικές λεπτομέρειες. ρωτήστε για τα παιδιά τους ή ευχηθείτε τους την ημέρα των γενεθλίων τους. Μερικοί άνθρωποι διατηρούν φυσικά αυτά τα είδη των λεπτομερειών, αν δεν ανήκετε σε αυτούς, απλά κρατήστε τις λεπτομέρειες αυτές στον κατάλογο των επαφών σας. Το κλειδί είναι να είναι πάντα αυθεντικό, γιατί “Οι πελάτες μπορούν να το αντιληφθούν”. Αν το να είσαι «επικοινωνιακός» δεν είναι το ισχυρό σου «όπλο», σκεφτείτε να προσλάβετε κάποιον που είναι.
3. Προσαρμογή στο ρυθμό τους
Εάν ένας πελάτης παίρνει το τηλέφωνο και είναι σαφώς βιαστικός, μην τον καθυστερείτε με μικρές ομιλίες και ευχαριστήρια. Αλλά εάν ένας πελάτης καλεί και θέλει να συνομιλήσει, δώστε του τόσο χρόνο όσο για να μην νιώσει αφενός ότι θέλετε να τον «ξεφορτωθείτε» και αφετέρου να μην γίνεστε κουραστικοί στο τηλέφωνο.
4. Αφήστε το εμπορικό σήμα σας να σας καθοδηγήσει
Η επωνυμία σας και το μάρκετινγκ σας δίνουν μια υπόσχεση για την εμπειρία του πελάτη και τον οργανισμό σας στο σύνολό του και είναι απαραίτητο να το επιτύχετε. Οι υποσχέσεις που πρέπει να διατηρήσετε συνδέονται στενά με τη μοναδική πρόταση αξίας του οργανισμού σας. Σκεφτείτε έναν έμπορο χονδρικής που βασίζεται στην ιδιότητα του μέλους και μια boutique, high-end κατάστημα τεχνολογίας. Ενώ η εμπειρία του πελάτη δεν μπορεί να είναι διαφορετική – μια γιγαντιαία αποθήκη σε σχέση με την προσωπική και προσεκτική εξυπηρέτηση – και οι δύο παραδίδουν ακριβώς αυτό που οι πελάτες τους αναμένουν να λάβουν. Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι υπάλληλοί σας που βρίσκονται απέναντι στους πελάτες βρίσκονται στην ίδια γραμμή. Ακόμη και αν έχουν εμπειρία από κάπου αλλού, και δεν μπορούν να προσεγγίσουν την εργασία τους με τον ίδιο τρόπο, πρέπει να αντικατοπτρίζουν αυτό που αντιπροσωπεύει ο οργανισμός σας.
5. Μοντελοποιήστε τη συμπεριφορά που θέλετε να δείτε
Ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζετε τους υπαλλήλους σας τους δείχνει πώς πρέπει να αντιμετωπίζουν τους πελάτες. Εάν πάντα προσπαθείτε να μειώσετε το κόστος, οι εργαζόμενοι μπορούν να υποθέσουν ότι δεν πρέπει να προσφέρουν εκπτώσεις ή να προσθέτουν αξία
με άλλους τρόπους, πράγμα που μπορεί να προχωρήσει αρκετά προς την κατεύθυνση της υπέρβασης των προσδοκιών των πελατών.
6. Θυμηθείτε ότι οι σχέσεις χτίζονται με την πάροδο του χρόνου
Σήμερα υπάρχουν ορισμένες εταιρείες που χρησιμοποιούν λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) για να βοηθήσουν στη διαχείριση των σχέσεων τους με την πάροδο του χρόνου. Παρά το ότι αυτά τα προγράμματα μπορούν να είναι χρήσιμα, ειδικά σε μεγαλύτερες επιχειρήσεις με επίσημα προγράμματα σχέσεων με τους πελάτες, δεν είναι απαραίτητα για να παρέχουν τη σύσφιξη σχέσεων με τους πελάτες. Το πιο σημαντικό είναι να συνειδητοποιήσετε την εμπειρία που προσφέρουμε και να την «παραδίνουμε» σταθερά κάθε μέρα.