Τί θέλουν οι millennial πελάτες από τον κτηνίατρό τους;

Τί θέλουν οι millennial πελάτες από τον κτηνίατρό τους;

  • Post category:Vet Marketing

H γενιά των millennials, δηλαδή όσοι έχουν γεννηθεί από τις αρχές της δεκαετίας του 1980 έως τα µέσα της δεκατετίας του 1990, αποτελεί σήµερα την πολυπληθέστερη οµάδα κηδεµόνων κατοικιδίων.

γράφει η Έλλη Καλεμτζάκη, κτηνίατρος ΑΠΘ, Certified Coach & NLP Practitioner

Πρόσφατη έρευνα του Αµερικανικού Συνδέσµου Προϊόντων για Κατοικίδια (APPA) αποκάλυψε ένα αξιοσηµείωτο δεδοµένο: ενώ οι millennials αντιπροσωπεύουν το 27 τοις εκατό του πληθυσµού των ΗΠΑ, αποτελούν το 35 τοις εκατό των κηδεµόνων κατοικίδιων ζώων, ξεπερνώντας επίσηµα τους baby boomers για πρώτη φορά κατά τρεις ποσοστιαίες µονάδες.

Μεγαλωµένοι σε έναν κόσµο πολύ διαφορετικό σε σύγκριση µε τις προηγούµενες γενιές, οι millennials είναι απόλυτα εξοικειωµένοι µε τη χρήση ηλεκτρονικών συσκευών, πραγµατοποιούν την έρευνά τους πριν αγοράσουν και αντιπαθούν την παραδοσιακή διαφήµιση.

Πώς όμως σκέφτονται και συμπεριφέρονται οι millennials ως κηδεμόνες κατοικιδίων;
• Αυτό που πραγµατικά ξεχωρίζει τους millennials, είναι η αγάπη τους για τα κατοικίδιά τους. Οι millennials είναι ευσυνείδητοι κηδεµόνες και εξαιρετικοί πελάτες για τον κτηνίατρο.
• Οι millennials βλέπουν την υιοθεσία κατοικιδίου µε τον ίδιο τρόπο που οι γονείς τους αντιµετώπιζαν την προετοιµασία για τον ερχοµό του πρώτου τους παιδιού – αναζητώντας συµβουλές, διαβάζοντας βιβλία και πραγµατοποιώντας την έρευνά τους στο διαδίκτυο.
Αποκτούν το πρώτο τους κατοικίδιο ως ενήλικες σε µικρότερη ηλικία σε σύγκριση µε τις προηγούµενες γενιές και έχουν διαφορετικές προσδοκίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αφορούν το κατοικίδιό τους. Για παράδειγµα απαιτούν τροφές µε φυσικά συστατικά και προσδοκούν από τον κτηνίατρό τους πολύ περισσότερα από την απλή παρακολούθηση της υγείας του κατοικίδιου τους.
• Θεωρούν τα κατοικίδιά τους µέλος της οικογένειάς τους, και προτιµούν να ξοδεύουν χρήµατα για τα κατοικίδιά τους παρά για τον εαυτό τους.
Είναι πρόθυµοι να υιοθετήσουν νέες τεχνολογίες, ειδικά όταν χάρη σ’ αυτές αποκτούν καλύτερο έλεγχο στον χρόνο και τη ζωή τους. Είναι επίσης πιο πιθανό να επικοινωνήσουν µε τον κτηνίατρό τους χρησιµοποιώντας τα µέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα email και τα µηνύµατα κειµένου. Θα προτιµούσαν να σας κάνουν µια γρήγορη ερώτηση χρησιµοποιώντας ένα µήνυµα κειµένου, παρά να σας τηλεφωνήσουν.
Όταν ψάχνουν πληροφορίες για προϊόντα ή υπηρεσίες, προτιµούν να στραφούν στο δίκτυο γνωριµιών τους και στα µέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι millennials κάνουν πάντα τη δική τους έρευνα και συλλέγουν πληροφορίες εντός και εκτός διαδικτύου.
Το θεωρούν µέρος της ευθύνης τους ως κηδεµόνων κατοικιδίων. Το να περάσουν οι millennials το κατώφλι του κτηνιατρείου σας είναι σχετικά απλό. Αλλά το να τους διατηρήσετε σαν πελάτες είναι πιο περίπλοκο. To πρώτο πράγµα που πρέπει να κάνετε είναι να κατανοήσετε τον τρόπο που σκέφτονται.

Ακολουθούν 5 πρακτικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να προσελκύσετε και να διατηρήσετε τους millennial πελάτες:
1.Αναγνωρίστε τη µοναδικότητά τους και συνδεθείτε µαζί τους σε συναισθηµατικό επίπεδο.
Φροντίστε να αναγνωρίσετε την ατοµικότητα και τη µοναδικότητα ενός millennial. Είναι απίστευτα σηµαντικό. Οι millennials επιθυµούν να γνωρίζετε προσωπικά αυτούς και τα κατοικίδιά τους. Χαιρετίστε αυτούς και το κατοικίδιό τους µε το όνοµά τους. Φροντίστε να θυµάστε όχι µόνο το ιατρικό ιστορικό των κατοικιδίων τους, αλλά και τα δικά τους χόµπυ και ενδιαφέροντα, ακόµα και τα ονόµατα των παιδιών τους.
Μην µιλάτε για τον εαυτό σας, τις σπουδές σας ή την εµπειρία σας—αυτό είναι σηµαντικό για τις προηγούµενες γενιές πελατών, αλλά όχι για τους millennials. Οι millennials δεν θέλουν να σας ακούν να εκθειάζετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Αντιθέτως, θέλουν να γνωρίζουν µε ποιο τρόπο εσείς και οι υπηρεσίες σας θα επηρεάσουν θετικά τη ζωή τους και τη ζωή του κατοικιδίου τους.
2.Παραµείνετε αυθεντικοί στην επικοινωνία σας.
Για τους millennials, η αυθεντικότητα είναι εξαιρετικά σηµαντική όταν επιλέγουν έναν επαγγελµατία. Προτιµήστε την απλή, καθηµερινή γλώσσα στην επικοινωνία σας. Η υπερβολική τυπικότητα έρχεται σε σύγκρουση µε το προσωπικό ύφος των millennial πελατών σας και ίσως σας κάνει να φαίνεστε εκτός εποχής ή ακόµα και συγκαταβατικοί. Δείξτε τον πραγµατικό σας εαυτό- και µην φοβάστε το χιούµορ. Το να µοιράζεστε πληροφορίες για τα χόµπι και τα κατοικίδιά σας θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε κοινά ενδιαφέροντα µε τους πελάτες σας και να δηµιουργήσετε σχέσεις εµπιστοσύνης µαζί τους.
Οι Millennials είναι γνώστες της τεχνολογίας και θεωρούν δεδοµένη τη δυνατότητα πρόσβασης στο διαδίκτυο. Αλλά είναι επίσης αρκετά µεγάλοι για να θυµούνται τις ηµέρες πριν από την ύπαρξη του διαδικτύου και να εκτιµούν την πρόσωπο µε πρόσωπο επικοινωνία.

3.Προσφέρετέ τους ενηµέρωση και εκπαίδευση για τη φροντίδα των κατοικιδίων τους
Μην εκπλαγείτε ή απογοητευτείτε όταν οι millennials έρχονται στο κτηνιατρείο σας έχοντας ήδη αναζητήσει πληροφορίες στο διαδίκτυο. Οι millennials συνηθίζουν να συλλέγουν πληροφορίες από πολλές διαφορετικές πηγές, πρωτού λάβουν αποφάσεις για τη φροντίδα των κατοικιδίων τους.
Να θυµάστε ότι εκτιµούν πολύ την γνώµη σας. Στο µυαλό ενός millennial, ο κτηνίατρος είναι ένας δάσκαλος που τον καθοδηγεί στη διαδικασία λήψης αποφάσεων για το κατοικίδιό του, εκπαιδεύοντας τον και λύνοντας τις απορίες του στην πορεία. Θυµηθείτε ότι η λήψη αποφάσεων για τους millennial είναι ένα µακρύ και περίπλοκο ταξίδι.
Απαντήστε στις ερωτήσεις τους, προσφέρετε τους εκπαιδευτικά εργαλεία και υποδείξτε τους αξιόπιστες πηγές ενηµέρωσης. Να είστε συµβουλευτικοί στην προσέγγισή σας και να τους κατευθύνετε σε ιστότοπους µε έγκυρες πληροφορίες για τη φροντίδα των κατοικιδίων τους.
4.Δείξτε την κοινωνική σας υπευθυνότητα υποστηρίζοντας φιλοζωικούς και περιβαλλοντικούς σκοπούς
Οι millennials πιστεύουν ότι οι επιχειρήσεις και οι επαγγελµατίες πρέπει να ενδιαφέρονται για την βελτίωση της κοινωνίας. Η κοινωνική ευθύνη είναι κάτι που εκτιµά αυτή η γενιά. Θεωρούν ότι οι επιχειρήσεις αποτελούν οντότητες άρρηκτα συνδεδεµένες µε το κοινωνικό σύνολο και ότι επηρεάζουν και επηρεάζονται από αυτό. Οφείλουν εποµένως να αναγνωρίζουν την ευθύνη που τους αναλογεί, απέναντι στην κοινωνία και το περιβάλλον.
Δείξτε το ενδιαφέρον σας για τα ζώα και το περιβάλλον και τη δέσµευσή σας για κοινωνική προσφορά. Εάν συµµετέχετε ήδη στην κοινότητα µε εθελοντική προσφορά, φροντίστε να κάνετε γνωστή τη δραστηριότητά σας µέσα από τον ιστότοπό σας και τα µέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι millennial πελάτες σας θα σας αγαπήσουν.

5.Διατηρήστε ισχυρή παρουσία στα µέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Οι millennials συνηθίζουν να επισκέπτονται τους λογαριασµούς τους στα µέσα κοινωνικής δικτύωσης αρκετές φορές κατά τη διάρκεια της ηµέρας. Χρησιµοποιήστε πολλές διαφορετικές πλατφόρµες κοινωνικής δικτύωσης, ώστε να προβάλλετε τις πληροφορίες που θέλετε πολλές φορές και µε διαφορετικό τρόπο. Για παράδειγµα, µπορείτε να δηµοσιεύσετε σύντοµες πληροφορίες στον λογαριασµό σας στο Twitter, χαριτωµένες φωτογραφίες κατοικιδίων των πελατών στο Instagram και ενδιαφέροντα άρθρα στο Facebook.
Οι millennials συχνά ακολουθούν µεγάλο αριθµό ατόµων και επαγγελµατιών στα µέσα κοινωνικής δικτύωσης. Για να προσελκύσετε το ενδιαφέρον των millennials και να είστε σίγουροι ότι οι αναρτήσεις σας δεν θα χαθούν µέσα στον τεράστιο όγκο πληροφοριών που καταναλώνουν, είναι σηµαντικό να παραµένετε ενεργοί στους λογαριασµούς σας στα µέσα κοινωνικής δικτύωσης και να δηµοσιεύετε συχνά. Με τον τρόπο αυτό θα εµφανίζεστε σαν ένα σύγχρονο κτηνιατρείο που είναι σε θέση να συµβαδίζει µε την τεχνολογία που αλλάζει.
Οι millennials δεν θέλουν απλώς την καλύτερη φροντίδα για τα κατοικίδιά τους, αλλά και τη σωστή καθοδήγηση στην λήψη ορθών αποφάσεων. Αυτό αλλάζει τις απαιτήσεις τους από τον κτηνίατρο: οι δεξιότητες επικοινωνίας γίνονται όλο και πιο σηµαντικές.
Για να κερδίσετε τους millennial πελάτες, πρέπει να παρέχετε επαγγελµατική, φιλική φροντίδα και επικοινωνία µέσα από τις πλατφόρµες και τα δίκτυα επικοινωνίας που προτιµούν.
Τα κτηνιατρεία που γνωρίζουν πώς να προσφέρουν στους millennials το είδος εµπειρίας που εκείνοι προτιµούν, συνδυάζοντας την αυθεντική επικοινωνία µε την τεχνολογία, είναι αυτά που θα επιτύχουν να προσελκύσουν και να διατηρήσουν αυτή την ξεχωριστή γενιά πελατών.

Για περισσότερες συµβουλές για το µαρκετινγκ του κτηνιατρείου σας επισκεφτείτε το www.vetconsultancy.com

Έλλη Καλεμτζάκη
Η Έλλη Καλεμτζάκη μετά από 20 χρόνια εμπειρίας στo κτηνιατρικό marketing και τη διατροφή των μικρών ζώων, ίδρυσε τη δική της επιχείρηση σαν κτηνιατρικός σύμβουλος με στόχο να βοηθήσει τους κλινικούς κτηνιάτρους να έχουν μια πιο επιτυχημένη και κερδοφόρα επιχείρηση, περισσότερους και πιο ευχαριστημένους πελάτες και μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία τους. Η Έλλη είναι απόφοιτος της Κτηνιατρικής Σχολής ΑΠΘ και της Εθνικής Σχολής Δημόσιας Υγείας, πιστοποιημένη Professional Coach και Practitioner Νευρογλωσσικού Προγραμματισμο.

Πηγές:
• NTT DATA Services White Paper (2018). Mind the Gap: Communicating Through the Ages https://us.nttdata.com/en/-/media/assets/ white-paper/apps-dbc-mind-the-gap-whitepaper.pdf
• 2017-2018 National Pet Owners Survey, APPA (American Pet Products Association, Inc.), 2017.
• Millennials now primary pet-owning demographic. JAVMA News. Published May 15, 2017. www.avma.org/News/JAVMANews/ Pages/170515g.aspx.
• Stewart, C. Millennial pet owners, future of the industry. MarketResearch.com. Published March 22,2016. https://blog.marketresearch. com/millennial-pet-owners-future-of-theindustry
• Myers S.W., What Millennial Clients Want from Your Veterinary Clinic. Published Oct 2017. https://www.isvma.org/wp-content/ uploads/2017/10/What_millennial_clients_ want_From_Your_Veterinary_Practice.pdf
• Millennials: The Conscientious Pet Owners. Published Jan 12,2019. https://vetsource.com/ news/millennials-the-conscientious-pet-owners/
• Schawbel D., 10 New Findings About the Millennial Consumer. Published Jan 20, 2015 https://www.forbes.com/sites/ danschawbel/2015/01/20/10-new-findingsabout-the-millennial-consumer/